【10月から対策が義務化】カスハラなのか? クレームなのか? チャートで見分ける｢3つの境界線｣
判断しづらい「クレーム」と「カスハラ」の区別の方法を解説します（写真：mits／PIXTA）
2026年10月1日から、すべての企業においてカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が法的な義務となる見込みですが、その際に問題となってくるのが、一般的な「クレーム」と「カスハラ」の違いです。
ではいったい、どの段階までが「クレーム」の範囲で、どこからが「カスハラ」といえる状態になるのでしょうか。『企業実務』の記事を再構成し、「カスハラドットコム」運営者で弁護士の能勢章さんが解説します。
ではいったい、どの段階までが「クレーム」の範囲で、どこからが「カスハラ」といえる状態になるのでしょうか。『企業実務』の記事を再構成し、「カスハラドットコム」運営者で弁護士の能勢章さんが解説します。
定義では判断しづらい「カスハラ」と「クレーム」
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略称で、一般には「顧客からの著しい迷惑行為」とされます。
しかし、その定義では、カスハラと正当なクレームの違いを判断できませんし、現場従業員としては、具体的にどうすればよいのかもわからないでしょう。
誤解を恐れずに言うと、カスハラと正当なクレームの違いを考えるうえでは、「落ち度」「バランス」「手段」の3点に着目するとわかりやすいと思います。
いずれか1つでも否定される場合で、就業環境が害されたときには、カスハラに当たると言えるでしょう（図表1）。
（出所：『企業実務1月号』より）
※外部配信先では図表を全部閲覧できない場合があります。その際は東洋経済オンライン内でお読みください
なお、カスハラと正当なクレームの「厳密な区別」については、厚労省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や、東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」等を参照してください。
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