【10月から対策が義務化】カスハラなのか? クレームなのか? チャートで見分ける｢3つの境界線｣

■基準1：企業に「落ち度」があるか？

「落ち度」について、「落ち度がない」場合とは、以下の2つのケースがあります。

これらの場合には企業には何の落ち度もないので、企業が責任を負う理由はありません。落ち度がない以上、正当なクレームとは言えず、カスハラに該当する可能性があると考えてよいでしょう。

一方、「提供した料理は注文どおりのものだったが、従業員の言動に問題があった」というように、企業に一定の落ち度がある場合や、企業に落ち度があるかが不明である場合については、基準2『バランス』について検討する必要があります。

「問題の大きさ」と「顧客の要求」のバランス

■基準2：発生した問題の程度と顧客の要求とで「バランス」がとれているか？

商品・サービスに欠陥・過失があった場合でも、「問題の大きさ」と「顧客の要求」のバランスがとれている必要があります。

以下に挙げるような過剰な要求や、対応不可能な要求をされた場合は、顧客の要求がバランスを欠き、正当なものとは言えません。

そうした場合には、カスハラと認定してよいでしょう。

また、「子どもを泣き止ませろ」などといった対応不可能な要求をする場合も、バランスがとれないことになりますから、カスハラに該当する可能性があります。