【10月から対策が義務化】カスハラなのか? クレームなのか? チャートで見分ける｢3つの境界線｣

クレームの発生した問題の程度と比べて、顧客の要求が過度なものとは言えない、かつ、不可能でもない場合には、基準3『手段』を検討することになります。

また、たとえば、「納得するまで説明しろ」「誠意を見せろ」などと言われた場合、具体的にどう対応すべきかわからないため、要求が過度とは言い切れません。

このように、顧客の要求が過度かどうか不明な場合にも、基準3『手段』を検討することになります。

従業員の就業環境を害しているか、否か

『企業実務4月号』（日本実業出版社）。書影をクリックすると企業実務公式サイトにジャンプします

■基準3：顧客の「手段」が相当なものと言えるか？

企業側に落ち度がある等の場合でも、要求を実現するために、「暴力を振るう」「『殺すぞ』と脅す」「店に長時間居座る」といった場合は、手段が社会通念上相当とは言えず、カスハラに該当します。

それでは、手段が社会通念上相当でないとは、いかなる場合を言うのでしょうか。

次の①から⑩の場合は、たとえ要求内容が穏当なものであったとしても、手段が社会通念上相当と言えないことから、いずれもカスハラに当たります。

また、これらの場合は従業員の就業環境を害することが明らかなので、顧客が企業の説明に納得し、後にクレームを取り下げた場合であっても、カスハラに該当することは変わりません。

カスハラと正当なクレームを区別するための「報告書」等については、図表2を参考にしてください。

（出所：『企業実務1月号』より）

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