ドトール180円の時代に1杯｢700円｣→今や｢1300円｣まで上昇…それでも売れる｢椿屋珈琲｣の高価格戦略の"真髄"

クラシカルなメイド風の制服に、フリル付きのカチューシャ。「一度着てみたい」と応募する人が後を絶たないそうだ。

三橋さんは「椿屋珈琲といえば、“あの制服”といった認知が広まってきたんだと思います」と笑顔を見せた。

好事例を表彰、受賞者にはインセンティブも

だが、いくら接客や商品提供の質を高めるための教育を徹底しても、店舗では予期せぬ事態が起こり、クレームにつながることもある。

そこで、寄せられたクレームは、専用掲示板ツール「Voice of Customer」で全店舗に共有する仕組みを整備。「一店舗で起きたことは全店舗でも起こりうる」という考えのもと、各店はその事例をもとに注意を徹底し、同様の問題が起こらないよう努めている。

興味深いのは、「Voice of Customer」が単にクレームの共有だけに使われているわけではないことだ。客から寄せられた感謝の言葉や好事例も、社員・アルバイトを問わず書き込めるようにしている。

「ポジティブな出来事を共有してもらうことで、それを見た別のスタッフが『あの振る舞いを参考に、次はこうしてみよう』と考えるきっかけになるんです。『自分も掲示板に書き込めるような接客をしよう』と、より良い応対の意識にもつながっています」（三橋さん）

とはいえこうした好事例は、一人ひとりが自発的に書き込んでくれなければ集まらない。そこで、スタッフの投稿を促す仕掛けも用意しており、特に優れた投稿には「ホスピタリティ賞」を授与している。

ホスピタリティ賞には、雇用形態に関わらず毎月40〜50名ほどが選ばれ、受賞者には報奨金が贈られる。受賞回数に制限はない。このちょっとしたインセンティブが、日々働くモチベーションをさらに高めるきっかけにもなっているのだ。