｢LINEの友だち追加まで必要？｣　QRコード注文に感じる違和感､｢店員さんとひと言でも話したいんだよね｣は時代遅れか

「スマートフォンの操作に慣れている人ほど、自分の好きなタイミングで料理を注文できることにメリットを感じやすいと思います。一方、操作に慣れていない人は、『苦手なことに従わされている』という感覚になってしまうのでしょう」（上元さん）

つまり、同じ仕組みでも、利用者の習熟度や好みによって評価は変わる。利便性を高めるはずのシステムが、かえって負担になることもあるのだ。

店員との何げないやり取り

また、QRコード注文では、LINEの友だち追加や会員登録を求められることもある。なぜ料理を注文するだけなのに、店のアカウントとつながる必要があるのか。

「もともと飲食店は、来店した客が誰なのかほとんど把握できていません。モバイルオーダーが広がった背景には、LINEの友だちを増やせる点に多くの飲食店が注目したこともあると思います」（中村さん）

LINEを活用すれば、来店履歴などに応じて再来店を促すこともできる。

一方で、利用者にとっては「注文したいだけなのに、なぜ登録が必要なのか」という不満につながることもある。上元さんによれば、こうした反発の背景には「心理的リアクタンス」と呼ばれる心理があるという。

「友だち追加をすると、店とつながってしまい、次も利用しないといけないような、心理的に拘束されている感覚になることがあります。そのため、自分の行動が縛られていると感じるので、嫌がる人もいるのだと思います」（上元さん）

中村さん自身も、LINEの友だちの数ばかりを追い求める運用には否定的だ。利用者が登録の有無を選べるようにすることも、不満を減らす方法の一つだと話す。