QRコード注文への不満の背景には、操作の手間だけでなく、注文をきっかけに生まれていた店員との何げないやり取りが失われることへの寂しさもある。中村さんが懸念するのは、店員と客の接点が減ることだ。
「呼ばれなくなるということは、客席に行く必要もなくなるということです。出てきた料理を運ぶだけになってしまうと、お店とお客さんの接点が減りますよね」（中村さん）
省力化できた分を接客にどう生かすか？
効率化だけを追求すれば、飲食店が「悪い意味で自動販売機化」し、店内の活気が失われる危険性もあるという。だからこそ、中村さんは「省力化できた分を接客に振り向けるべきだ」と考えている。店としてどんな接客を大切にするのかを改めて共有する必要があるという。
「モバイルオーダーを導入するのに接客研修をするというのは、一見逆行しているように思えるかもしれません。でも、モバイルオーダーを入れるからこそ、改めて接客について全員で考え、うちのお店では何を大事にするのか、接客とは何か、どうすればいいのかという目線を合わせるんです」（中村さん）
また、スマートフォンでの注文が苦手な人については、口頭で注文を受けることも勧めている。
「話したいんだよね」
前出の男性はこう話す。
「こう言っちゃなんだけど、やっぱり店員さんとひと言、ふた言でも話したいんだよね。それが全部『機械でやってください』となると、味気ないんだよ。店も忙しいし、人が足りないのはわかるんだけど、やっぱり『お客様』として接してもらいたいよね」
利用者が戸惑う一方で、新しい仕組みは少しずつ定着していく。こうした構図は過去にも繰り返されてきた。たとえば、1960年代後半に国鉄（現・JR）で進んだ自動券売機の導入だ。上元さんによると、新しい仕組みに戸惑う乗客の姿は、現在のセルフレジやQRコード注文をめぐる反応とも重なるという。
技術が普及する過程で、従来のサービスが失われることへの抵抗が生まれるのは、決して珍しい現象ではない。
ただし、利用者の不満を単なる時代遅れの反応として片づけるべきではないだろう。注文業務を省力化することで生まれた余裕を、どのような接客に生かしていくのか。人手不足を補うための効率化と、客との接点をどう両立させるのか。QRコード注文の普及は、飲食店に新たな課題を突きつけている。
（AERA編集部・古寺雄大）
