｢LINEの友だち追加まで必要？｣　QRコード注文に感じる違和感､｢店員さんとひと言でも話したいんだよね｣は時代遅れか

「QRコード注文が急速に広がったのは、コロナ禍がきっかけです。非接触のニーズが高まり、対面での接客や注文が難しくなったことで、スマートフォンを使った注文方法が一気に注目され、さまざまなサービスが登場しました」

スタッフの負担を軽減

そう話すのは、飲食店向けモバイルオーダーシステム「トレタO/X」を提供する株式会社トレタの創業者で、代表取締役を務める中村仁さんだ。

感染症対策の必要性が薄れた現在も導入が進む背景には、人手不足と人件費の上昇がある。注文を受ける業務が減れば、スタッフの負担を軽減できる。さらに、客自身のスマートフォンを使うため、各テーブルにタブレットなどの専用端末を置く必要がなく、設備費用も抑えられる。

ただ、店側にメリットがあっても、利用者が歓迎するとは限らない。なぜ、人によってこれほど受け止め方が違うのか。サービス・マーケティングを専門とする京都産業大学経営学部教授の上元亘さんはこう説明する。

「店員が担っていた注文作業を利用者自身が行うようになれば、その分だけ時間や手間がかかります。今まで負担していなかったコストを意識するようになったことが、不満につながるのでしょう」

一方、店員を呼ばずに好きなタイミングで注文できることを歓迎する人もいる。上元さんは、QRコード注文を便利と感じるかどうかは、「自分で状況をコントロールできている」という感覚に左右されると指摘する。