急増する飲食店の《セルフオーダー》､｢サイゼリヤはOK｣｢客のリソースにタダ乗り｣の声も…あり･なし論争の前に考えるべき"根本的な問題"

サイゼリヤも始めているセルフオーダーに賛否が飛び交っているが……（写真：筆者提供）

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飲食店に行くと、そう言われる機会が増えた。加えて「LINEの友だち登録必須」なんて仕組みも広がっている。

最近、こうした流れに対して「客に余計な手間を押し付けている」「客のリソースにタダ乗りしている」と反発する声が上がっているらしい。

どうも話題は「セルフオーダーありか、なしか」といったところに着地しているようだが、筆者は、問題の根本はそこではないと思う。

「顧客が快くリソースを提供できる設計か」が重要

例えば、同じセルフオーダーでも「サイゼリヤ」のオーダーシステムは評判がいい。それは、非常にシンプルなUIで、簡単にオーダーが可能だからだろう。顧客が不満を感じずに利用できるのだ。

ボタンが押しやすく文字も大きいので操作がスムーズに進む（写真：筆者提供）

結局、この問題の根底には「サービス業が、顧客が満足できるサービスを提供できているか」という（考えてみれば当然の）ことがある。実際はセルフオーダーの是非ではなく、「顧客が気持ちよくリソースを提供できる設計かどうか」が重要なのだ。

実はこの話、単純そうに見えて、かなり「サービス業の本質」的な話である。ちょっと説明したい。

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【客は知らず知らずのうちに「働かされて」いる】