GMO熊谷代表《伝説の謝罪会見》で"惜しかった"3つのポイント　誠意が｢伝わらない謝罪｣と伝わる謝罪には決定的な差が

11月2日、GMOインターネットグループの熊谷正寿代表が、不正アクセスによる情報流出や顧客資産への被害について謝罪会見を開きました。約3時間半にも及ぶ会見では、繰り返し頭を下げる姿や、涙を浮かべながら自らの思いを語る場面が報じられています。

涙の熱弁に、ネットでは「謝罪会見ではなく独演会」とのツッコミも（撮影：尾形文繁）

今回の謝罪会見は、見る側にどのような印象を与えたのでしょうか。謝罪の場では、話す内容だけでなく、服装や表情、姿勢、声のトーンといった言葉以外の情報も、相手が受け取る印象に大きく関わります。

今回は、印象設計の専門家という立場から、会見の中で「惜しかった」と感じた3つのポイントを軸に、私たちビジネスパーソンが知っておきたい謝罪の場にふさわしい見た目や振る舞いについて考えてみます。

Xに投稿した「笑顔の写真」が与えた影響

今回の会見に先立ち、熊谷代表がXに投稿した笑顔の写真が批判を集めていました。本人は会見で「犯人に対して脅迫に屈しない意思を示すことが目的だったが、被害者への配慮が欠けていた」という趣旨の説明をし、謝罪しています。

批判を浴びた、熊谷代表の“笑顔”の投稿。なお10月29日に「犯人に対して脅迫に屈しない姿勢を示す意図から、写真は当面の間、そのまま掲載いたします」と宣言（画像：熊谷正寿氏Xアカウント @m_kumagaiより）

このように発信する側にその意図がなくても、被害に遭った方々からすれば、自分たちの状況を軽く受け止められているように感じる可能性があります。結果として、今回のX投稿は批判を招き、会見前から厳しい視線が向けられる一因となりました。