なぜ彼女は｢ヴェゼルは高い｣と｢より高価なRAV4｣を購入したのか？AIペルソナが明かす認知バイアスと顧客離反の真因

多くの企業のマーケティングにおいて、顧客の離反は避けたい事柄だ。かつて自社ブランドを「好き」だと言ってくれていた顧客が、ある日突然、競合他社の商品を購入し、戻ってこなくなる。

もう一度戻ってきてもらうためには、既存顧客からの再購入と比較し、多大なマーケティングコストと膨大な時間が必要となるからだ。では、離反はなぜ起こるのか。

今回は、下記に示す顧客分析手法を用い、AIペルソナによる1人の女性（45歳・福岡県・既婚・子どもなし・パートタイム勤務）の「ホンダ離反」のカスタマージャーニーを確認した。

ホンダに対する好意度を見ると、2020年は「好き」であったが、25年は「どちらでもない」と低下している。そんな1名について掘り下げて見ていこう。

上記を簡単に言うと、定量調査の実際の回答者に対して「もし追加でインタビューをしたら」という状況を表現したものである

なお、ペルソナは複数人を集合させた「20代 車好き 都内在住 男性」といった概念的なものではない。回答者Pに対応したAIペルソナP、回答者Qに対応したAIペルソナQ、という具合で、一対一対応のペルソナを回答者の人数分、生成している。

なぜより高価な「RAV4」を買ったのか？

彼女の新車購入検討の起点は、20年9月にまでさかのぼる。当時、彼女はホンダのSUV「ヴェゼル」を最も有力な候補として検討していた。

現行「ヴェゼル」の登場は2021年なので当時はまだ先代モデルが販売されていた（写真：本田技研工業）

デザインやスタイルも非常に気に入っていた。しかし、最終的に彼女が購入したのは、トヨタ「RAV4」だった。彼女は当時の心境を次のように回想する。