人手不足のホテル業界で｢支配人AI｣が注目される理由　深夜の緊急対応の電話を月30回から3回に減らしたすごい仕組み

これにより、Xさんはお客様に適切な対応をとることができました。

「支配人AI」へのスタッフの質問と回答（画像：『地域でいちばんピカピカなホテルのすごい仕組み』）

24時間365日の緊急対応から支配人を解放する

この仕組みを導入する前、川六では、支配人は実質的に24時間365日、緊急対応に備える存在でした。深夜帯であっても、現場スタッフからトラブルやクレーム対応の相談があれば、すぐに連絡が入る。現場にとっては心強い体制ですが、支配人や副支配人にかかる負担も、年々大きくなっていました。

この状況を見直すために導入したのが、「支配人AI」です。支配人AIには、これまでに実際に起きたトラブル対応の履歴や、支配人・副支配人が積み重ねてきた判断の記録を学習させています。

現場スタッフが、

「設備トラブルが起きたとき、まず何を確認すればいいのか」

「お客様からクレームが入った場合、初動でどう対応すべきか」

といった質問を投げると、支配人AIが一次対応の指針を示します。過去に同様の事例があれば、その対応記録を参照することもできます。現場は、支配人に電話をする前に、「まず自分で確認できる」状態になりました。