介護施設利用者の家族と｢信頼関係｣を築くコツ ちょっとした｢言い換え｣でグッと印象が変わる

利用者の家族からの要望やクレームについては、「どんなことを問題としているのか」「何に不満を感じているのか」、もしくは「どうしてほしいのか」を詳しく知る必要があります。

しかし、感情的になっている家族の場合は、事実が不安や怒り、焦りや不満などの感情と混ざってしまい、話が要領を得ないこともあるでしょう。

そのような場合に、話を整理したい気持ちをそのままぶつけて、「どういうことですか？」とぶっきらぼうな聞き方をするのは避けたいところです。

ただでさえ、感情的になっている相手です。

「あなたは何を言っているかわからない」と追い打ちをかけてきたと受け取られかねません。

要望やクレームを訴える人のなかには、自分でも何が問題なのかをよく理解できていない人もいます。

そのため、「困っている点は何か」「どこが重要なのか」を明らかにするような質問の仕方をすることが大切です。

「お困りの点について、お話ししやすいことからご説明いただけますか？」と聞けば、話しやすくなります。

それでもなお、うまく説明できない人に対しては、「どういう状況なのか」「どんな思いなのか」「わからないことは何か」を細かく確認し、整理しながら会話を進めることで解決へと導くことができます。

いかがでしょうか。

利用者の家族との関係性を良好にし、よりよいケアを目指して協力できる体制をつくりましょう。