介護をしている家族は、精神的にも孤独・孤立に陥りやすいので、見守られていることを実感してもらえるような声かけを大切にしましょう。
疑問をストレートにぶつけない
利用者の家族からの要望やクレームについては、「どんなことを問題としているのか」「何に不満を感じているのか」、もしくは「どうしてほしいのか」を詳しく知る必要があります。
しかし、感情的になっている家族の場合は、事実が不安や怒り、焦りや不満などの感情と混ざってしまい、話が要領を得ないこともあるでしょう。
そのような場合に、話を整理したい気持ちをそのままぶつけて、「どういうことですか?」とぶっきらぼうな聞き方をするのは避けたいところです。
ただでさえ、感情的になっている相手です。
「あなたは何を言っているかわからない」と追い打ちをかけてきたと受け取られかねません。
要望やクレームを訴える人のなかには、自分でも何が問題なのかをよく理解できていない人もいます。
そのため、「困っている点は何か」「どこが重要なのか」を明らかにするような質問の仕方をすることが大切です。
「お困りの点について、お話ししやすいことからご説明いただけますか?」と聞けば、話しやすくなります。
それでもなお、うまく説明できない人に対しては、「どういう状況なのか」「どんな思いなのか」「わからないことは何か」を細かく確認し、整理しながら会話を進めることで解決へと導くことができます。
いかがでしょうか。
利用者の家族との関係性を良好にし、よりよいケアを目指して協力できる体制をつくりましょう。
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