SNSで｢燃える企業｣｢燃えない企業｣の決定的な差 炎上時こそ役立つ日頃のコミュニケーションとは

SNSで炎上してしまう担当者とそうでない担当者の違いとは（写真：アン・デオール／PIXTA）

自分の会社やお店がSNS内でトラブルになったら

「SNSでクレームを書き込まれて、評判が落ちる」「炎上に巻き込まれたら大変」といった理由で、SNSを運用しないという考えをよく聞きます。

確かにXやInstagramなど、特に実名登録が不要なSNSで「コメント欄が荒れる」という状況を見かけることや、ニュースメディアなどで企業のSNSアカウントによる不用意な発言が炎上したと報じられることも珍しくなくなっています。このような状況を見ると、「SNSは怖い」と感じるのも無理はありません。

しかし万が一、自分の会社やお店がSNS内でトラブルになった場合のことを想像してみてください。

具体的に考えてみましょう。自社の顧客対応について、SNS上で悪い意味で話題になり、同調する他のユーザーによって拡散される。想像したくもない状況ですが、このような状況が発生する確率はゼロではありません。

この状況で、もしSNSアカウントを運用していなかったら、あなたの会社の悪評が拡散するのを、指をくわえて見ているしかありません。拡散されている内容についての説明をウェブサイトなどに掲載することはできますが、燃え盛っているSNSの炎上の火を消すことはできないのです。