｢大量のクレーム｣で"会社存亡の危機"に陥った過去も…《ドモホルンリンクル》が電話勧誘から脱却した"深いワケ"

冒頭のCMの言葉どおり、ドモホルンリンクルは、基本的に初めての客にいきなり商品を売るのではなく、まずは3日間、無料で商品を試してもらう。これは、1982年にダイレクトテレマーケティングを始めた当初から、先代社長（現会長）の西川通子氏が始めた戦略だ。

インターネットがない時代、化粧品を実際に試してから購入する場といえば、百貨店などのコスメカウンターが一般的だった。しかし、対面販売には熊本という土地は不利だ。この場所にいながら、東京をはじめとする全国に販売できる方法として、通子氏がテレマーケティングを導入。無料お試しセットには、肌に合うかどうかをじっくり見極めてもらいたいという意向があった。

しかもドモホルンリンクルは、3日分を提供している。通常このような方法を取れば、大赤字になりかねないが、商品に自信があるからこそできるのだと、小林さんは言う。

問題は「価格」

実際に、日本最大級のコスメ・美容総合サイト「＠cosme」を調べてみると、保湿液、美活肌エキス、クリーム、保護乳液の4点セットの評価は星4.9だった。

一方で、購入者の口コミに絞ると、140件あった口コミ数が、11件まで減少した。残る129件には、無料お試しセットを利用した人の口コミも多く見られた。

目立ったのが「価格」に対する声だ。基本4本セットで3万6300円。60日分の量なので、単純計算で1カ月1万8150円。

使い続けるにはかなり勇気がいる。「もっと年を重ねて、本当に困ったら頼るかも」という結論になりそうだ。それを正直に伝えると、小林さんはすべて理解したうえで、それでも構わないのだと語る。

「年齢肌化粧品というイメージのためか、それとも価格帯のためか、よく『ドモホルンリンクルはスキンケアの最後の砦』と言っていただきます。裏を返せば、効果はあると思ってくださっているんですよね。

ですから私はお客様に、『ドモホルンリンクルは、あなたの肌の港です』とお伝えしているんです。別の商品を使いたくなったらどうぞ使ってみてください。お客様に、『やっぱりドモホルンリンクルを使いたいな』と思っていただいたときのために、私たちはお戻りになるのをいつでも待っています、と」