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顧客が「行きつけ」にしたくなる店にはいったいどんな仕掛けがあるのでしょうか（写真：8x10 ／PIXTA）
年間4000人もの現役店長から相談を受け、これまでに延べ5万人以上の店長の悩みに応えてきた鳥越恒一氏は、店が顧客から気に入られるには、顧客を大事にしていると伝わることが重要で、それはほんの少しの「気遣い」と「工夫」でできると話す。鳥越氏の最新刊『できる店長は、「これ」しかやらない』から、その方法を紹介しよう。
どうやって「大事にされている」と感じてもらうか
お客様は、お買い物をしたり、サービスを受けたり、食事をしたりするための、お気に入りのお店を持ちたいものです。わかりやすい例を挙げると、美容室などは、安心感がある行きつけのお店に長く通うものです。誰かにお店の紹介を頼まれたときも、「私のお気に入り」「行きつけのお店」は紹介しやすいと思います。
そんなお店になるためには、商品と価格、店内環境、接客応対で、お客様の期待を超えなければなりません。特に重要なのが、お客様に「大事にされている」と感じていただくこと。すると、そのお店に通いたくなるものです。
では、どうやって大事にされていることを感じていただくか？ 特に難しいことをやるわけではありません。ほんのちょっとしたことで、お客様にお店を好きになってもらうことは可能です。
まずは次の5つを試してみてください。
①よく来てくださるお客様のお名前を全スタッフが言えるようにする
お客様は、お名前で呼ばれることで、特別感を得ることができます。注文書、会員カードやアプリの登録などでお名前をお聞きする機会がある場合は問題ありませんが、そうでない場合、どうやってお客様のお名前を知ればいいのでしょうか。
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【あえて注文を「さえぎる」】
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