｢大量のクレーム｣で"会社存亡の危機"に陥った過去も…《ドモホルンリンクル》が電話勧誘から脱却した"深いワケ"

現在再春館製薬所では、電話によるアドバイスは希望者のみで、それ以外の人に電話することはない。

ドモホルンリンクルが価格を下げられないワケ

通称「双子の倉庫」。万が一顧客からクレームが入ったときに確認できるよう、製造年月日が書かれた製品標本が4年分保管されている（写真：再春館製薬所）

売り上げを追うあまり顧客の信頼を失いかけた反省から、再春館製薬所は「より多く売る」ことよりも、「一人のお客様と長く付き合う」ことへと舵を切った。その結果生まれたのが、現在の高いリピート率だ。

一方で、ドモホルンリンクルを使いたいが使えない理由として挙げられるのが、価格だ。

基本4点で3万6300円、1カ月当たり1万8150円は、商品を気に入ったとしても、使い続けるには決して安くはない金額だ。なぜ、価格を下げて顧客の幅を広げようとしないのだろうか。

注文状況に合わせた細かな生産調整をやめ、一度に大量生産する。無料お試しセットを1回分に減らす。電話対応をAIやチャットに置き換える。そうすればいまよりコストを抑え、価格を下げられるのではないかという気もする。

しかし同時にそれは、高いリピート率を生み出す仕組みを削ることになりかねないのだろう。ドモホルンリンクルは、新しい顧客を次々に獲得して成長していくのではなく、一度手に取った顧客に使い続けてもらうことで成り立っている。

再春館製薬所にとって一見非効率なこの仕組みは、削るべきコストではない。リピート率を維持するために必要なコストなのだろう。

「先代社長（現会長）西川通子の信条であった、『100人に1回買っていただくよりも、1人に100回買っていただける』商品とサービスの提供を目指すという姿勢は、今でも社内に通底しています」

価格を下げて入り口を広げることよりも、一人の顧客と長く付き合うことを選ぶ。口コミで繰り返される「いい商品だけど値段が高い」という評価は、再春館製薬所が選択したビジネスのあり方を表しているのかもしれない。

（後編に続きます）