筆者自身、キャンペーン価格に釣られて、ホテルのサブスクに加入したことがあるのだが、キャンペーン期間が過ぎて通常価格になった後は旅行回数も減ってポイントを使いきれず、お得感がなくなり、解約する結果となった。
ネットショッピングで食品の定期購入を行っているが、値上げの告知がされていたのに気づかずに購入を続けて、途中で慌てて解約したことがある。事前の通知は受け取っていたので、見逃した筆者が悪いのだが、メールの洪水と日々の忙しさにかまけて、つい見逃してしまっていた。
こうした体験をする人は少なくないのではないだろうか。
コストを抑えてさまざまなサービスを受けられるのがサブスクのメリットだが、利用しなくても費用が発生したり、解約手続きに手間がかかったりするという問題がある。
DAZNの場合は、長期契約というデメリットを巧みに隠し、初期コストの安さをアピールするという、長期契約を前提とするサブスクのあり方に反するような宣伝を行ったことで炎上を招いたと言えるだろう。
叩かれすぎている感もあるが…
同様の問題は、DAZNに限らず、他のサブスクでも起きうることであるし、今後、増えていく可能性が高い。
事後の謝罪の仕方や、その後に起きた、SNSの返答の問題、音声トラブルについても、「長期的な顧客関係の構築」という、サブスクの要件に反していた。
事後のトラブルに関しては不測の事態でもあり、叩かれすぎている感もあるのだが、一度炎上が起きてしまうと、通常状態では問題にならないことでも叩かれるようになるし、ネガティブな情報がメディアでも取り上げられたり、拡散されたりするようになってしまう。
今回のDAZNのトラブルは、コアなスポーツファンからライトなファンへと裾野を広げていく段階で起きたと考えられるが、他のサービスにおいても、同様の局面で十分に起こりうる問題なのだ。
