この「ミスがなければ得られたはずの利益」を、専門用語で「逸失利益」といいます。本稿では、これをわかりやすく「利益の取りこぼし」と呼びます。次の事例で「取りこぼし」について具体的に見てみましょう。
営業担当のAさんが、新規契約の書類をもってお客さまのもとへ行きました。すべての印鑑をもらえれば契約成立という大事な場面です。
ところが、会社に戻って確認すると、判が1枚だけ抜けていました。「まずい！」と気づいたAさんは、再度お客さまのもとへ。電車で片道1時間、交通費は往復1200円です。さて、会社の損失はどれだけになるでしょうか？
多くの人は「交通費1200円と、2時間の損失だな」と思うでしょう。でも、実際にはもっと大きな「見えない損失」が隠れています。
• Aさんの不在を埋めるために、他の従業員が使った時間とお給料
• Aさんが、その2時間で本来生み出せたはずの仕事と利益
• フォローに回った従業員が、本来生み出せたはずの仕事と利益
これらすべてが「取りこぼし」です。もし、判のもらい忘れに気づいたのが夕方で、Aさんや他の従業員に残業代が発生したら……会社は目も当てられません。
このように損失を分解すると「もう1度行けば済む話」ではないことが一目瞭然です。「その2時間で失った実費」と「その2時間で取りこぼした未来」。この両方が、本当の損失です。ミスは、お金を失うだけでなく、未来のチャンスまでも奪ってしまうのです。
だから、些細なミスでも「これからは気をつけて」で片づけてはいけません。経営では「たら」「れば」は禁句です。けれど、ミスだけは例外です。「このミスがなければ、どれだけの利益に直結していたか」、こう考えることで、損失の本当の大きさが見えてきます。そして、この「見えない損失」を全従業員に意識してもらうことが大切なのです。
ミスには2つの意味がある
ここからは、ミスを共有し、会社全体で「同じミスを繰り返さない仕組み」をつくる方法をお伝えします。ミスを責める文化をやめ、共有する仕組みに変えると、品質と納期、そして信頼が上がります。
