｢割り込み＆共感｣の術を使え！ 聞き上手だけでは仕事が進まない

まつもと・かずや●音声表現コンサルタント・ナレーター。1991年、NHKにアナウンサーとして入局。2016年から株式会社マツモトメソッド代表取締役。

この春は、お医者さんや看護師さんなど医療関係者に講演をすることが多くありました。講演後、とくに多かった質問は「なかなか終わらない患者さんのよもやま話をどうやったら止めることができるか」というものです。確かに、患者さんの話を聞くことは、お医者さんや看護師さんにとって心を開いてもらうために非常に大切なことです。　

しかしそれも程度の問題。話を聞き続けていると、治療に必要な患者さんの情報をなかなか聞き出せず、時間ばかりが過ぎていく。結果的にほかの患者さんを長く待たせることになってしまいます。

お医者さんとしても、淡々と治療に関するやり取りだけに専念すればいいようなものですが、患者に冷たい医者だとクレームをつけられることは避けたいわけです。では、どうすればよいか。

当然ですが、私にはシビアな医療の現場の経験はありません。一方で、「NHKのど自慢」など、生放送の限られた時間の中で一般の方にインタビューする場数は踏んできました。そのときに使っていたノウハウが生かせるのではと皆さんにお話ししました。

話に素早く割り込む

まず相手の話を聞く。ここまでは同じです。ただしずっと聞くのではなく、相手の話の途中でうまく割り込み、主導権をこちらに取り戻すようにします。大切なのは割り込むタイミングです。タイミングは、相手の話の中で「こんなに大変だった」「こんなにうれしかった」などとこちらに同意を求める部分が来たときです。そこで素早く割り込むのです。