野村不動産ホールディングスでも、約1万人の従業員から寄せられる、パソコンの故障やパスワードの失念といったさまざまな問い合わせをAIが支援しています。AIで解決できる質問はAIが答え、複雑な相談は人間の担当者につなぐ。つまり、AIは担当者を置き換えたのではありません。社員と担当部署の間にあった「長い廊下」を短くした。私は、この構造がとても重要だと思っています。
AIで処理できるものは処理し、人間が必要な瞬間には、きちんと人間へつなぐ。コネクティブAIとは、単に「人に優しいAI」ではありません。人間同士の接続コストを下げ、人が本当に人と向き合うべき時間を増やすAIなのです。
では、なぜこうしたAIが日本では受け入れられやすいのでしょうか。私は、日本企業の仕事の進め方そのものと関係があると思っています。
たとえば上司が部下の資料を見て、「もう少し何とかならない？」と言う。何を直すかはほとんど言っていない。それでも部下は、上司の表情や会議の流れ、顧客との関係から「たぶんここだな」と推測して直します。
これは日本企業の弱点でもあります。属人的で、曖昧で、標準化しにくい。しかし同時に、日本の組織は長いあいだ、言語化されていない大量の情報を人間同士が読み合うことで動いてきたとも言えます。
ここに、すべてをルール化し、人間を丸ごと置き換えるAIを持ち込むと、現場はAIに合わせることを強いられます。逆に、人と人の間に入り、情報を拾い、伝達を助けるAIなら、この構造を壊さない。むしろ人手不足で「阿吽の呼吸」が成立しにくくなった社会で、その隙間を埋めることができます。コネクティブAIは、日本の曖昧さを全部なくすAIではなく、曖昧さを抱えながら、人と人をつなぐAIでもあるのです。
AIは「社会を映す鏡」である
ここまで考えて、私は一つのことに気づきました。AIの未来は、技術だけでは決まらない。その社会が「人間とは何か」「仕事とは何か」「人と人はどう関係するのか」をどう考えているかによって、まったく違うAIが生まれる。つまり、AIは社会を映す鏡なのです。
だとすると、日本人が頭の中で想像している「AIの未来」は、いったい誰がつくったのでしょうか。AIが人間を超える。仕事を奪う。人間を支配するかもしれない――。
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