リッツが圧勝 老舗が勝ち続ける秘訣 ベストホテル（大阪／その他エリア）

スイートルーム。館内のインテリアはジョージアンスタイルで統一

大阪で圧倒的な支持を集めたのが、ザ・リッツ・カールトン大阪だ。「開業から年数が経過しているが古い印象はなく、メンテナンスがしっかりしている」（ホスピタリティマネジメントの菅野潔社長）。「入り口から一歩入るとジェントルマンになった気分になる。その気にさせるのはスタッフの心遣いに負うところ大」（トラベルニュースの富本一幸編集長）と、ハード・ソフト両面から高い評価を集めた。

開業は1997年。英国貴族の邸宅のようなジョージアンスタイルはおよそ20年を経て、その重厚さに磨きがかかった印象だ。館内に飾られた絵画や調度品は450以上、ほかのホテルと比べ圧倒的に多い。オフィスビルに入居しながら、冬にはロビーで本物のまきストーブをたく。こうしたこだわりがホテルに独特の存在感を与えている。

そしてリッツといえばクレド（サービスの基本精神が書かれたカード）に代表されるサービスだろう。「毎朝のミーティングで必ずクレドを使い、リッツにとって何が大事なのかを話す。クレドはリマインダーのような存在」とクリストファー・クラーク総支配人は話す。

クラーク総支配人。本社が認定する29人の「パブリックスピーカー」の1人

クラーク総支配人はリッツには各ホテルの総支配人を評価する六つの指標があると明かす。1.ゲストに驚きを与えるサービス、2.従業員満足度、3.顧客満足度、4.プロダクト・サービスの向上、5.オーナー（大阪でいえば阪神ホテルシステムズ）の満足度、6.ホテルの利益、だ。