とはいえ、怒っているお客様に「早く電話を切ってください」と言えるわけもなく。仕方ないから一度電話を切って、掛け直し対応をすることでその場をしのぎ、一般の対応時間を過ぎてから、ゆっくり対応させていただくなどということも。
なぜこんなことになってしまったのか？
その原因は、対応品質でもなければ、コールシステム上の問題でもなかったのです。現場ではわからなかった本当の原因。それは、数字管理がまったくできていないということでした。問題は1つずつ起きているのではなく、構造のどこかに共通原因があるということ。そして、原因さえつかめば複数の問題は一気に解決するという事実です。
多くの人が「作業が多い」「人間関係が大変」「ミスが増える」などと個別に扱いますが、その裏にある根っこは意外と1つだったりします。問題の種類で分類するのではなく、その背景にある共通項でまとめて捉える。これが要領のいい人が自然とやっている思考法です。
たとえば、「タスクの遅延」「上司からの催促」「部下の混乱」「ミスの増加」「気持ちの余裕のなさ」。
一見すると、まったく別々の問題に見えますが「スケジュールに余白がない」という共通原因があるだけで、すべてがつながります。
原因の種類が1つなら、手を入れる場所も1つでよいわけです。
起きている問題を3つ書き出す
この視点が身につくと、行動の質は劇的に上がります。
要領のいい人ほど問題に直面した際、「この問題を片づけるとき、同時に解決できることはないか？」「この問題を生んでいる根本原因は何か？」と自然に問いを立てています。この2つの問いの習慣だけで選ぶ行動が変わり、同じ努力でも得られる成果が増えていくはずです。
忙しさから抜け出せない人の多くは、問題が起きるたびに、その都度「別々の対処」を積み重ねています。しかし要領のいい人は、複数の問題の裏側にある1つの原因を見抜き、そこに手を入れることで、同時解決を実現しています。
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