｢カスハラ対策｣を甘くみている企業に欠けた視点 小売業･飲食業だけが対策すればいいわけじゃない

多くの企業では、現場の担当者が個別に対応する形でハラスメントやカスハラ問題に向き合っています。しかし、本来こうした問題は組織のガバナンスの問題であり、現場任せにしていると必ずどこかで綻びが生じます。ハラスメント問題への対応を現場の判断に委ねるだけでなく、経営層が明確な対応方針を示し、適切な対策を講じることが求められます。

2023年9月、厚生労働省はカスタマーハラスメントを労災認定基準に含む改正を公表しました。今回の改正では、精神障害の労災認定基準となる「心理的負荷評価表」内に、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」という項目が示され、それぞれ具体的な事例を挙げつつ心理的負荷の強さで「弱」「中」「強」の3段階に分類しています。

これにより、顧客や取引先からの不当な言動や暴力を受けたケースが労災と認められやすくなりました。また、企業が適切な対応や改善を行わなかった場合にも労災が認められる可能性があります。

カスハラ対策は「やらなければいけない」時代に

現在、厚生労働省は「カスハラから従業員を保護する対策」を企業に義務付けることを検討しており、労働施策総合推進法改正案を2025年の通常国会にも提出する見込みです。労働施策総合推進法は2019年の改正で職場でのパワハラ防止策を企業に義務付けましたが、2022年にはカスハラを巡り事例ごとの対策を記したマニュアルが策定されました。企業には従業員の安全確保や精神面への配慮が求められています。

今後の改正によって、カスハラ対策が企業に対して義務付けられる可能性は高まっています。もはや「やったほうがいいかな」ではなく、「やらなければいけない」時代になるでしょう。