認知症高齢者向け金融サービスの重要な役割 いかに悪用･凍結させずに活用するか

今夏ロンドンへ行った際、英大手銀行のHSBC本社で認知症の顧客に対する金融サービスについて話を聞く機会があった。同社は3年前から慈善団体の英アルツハイマー協会などと連携してサービスの改善を図ってきた。

その推進役の一人、マキシン・プリチャードさんによると、まずどんな改善が必要かを調べるため、顧客からの要望・苦情を分析するとともに、地域社会に出向いて多くの認知症高齢者や介護者と直接話をし、銀行に望むことを聞いたという。それでわかったのは、一口に認知症といってもまだ判断能力のある比較的軽度の人が多く、「誰かに依存することなく、できる限り自立した生活を続けたい。そのためのサポートが欲しい」というニーズが強いことだった。

そこで同社は、判断能力のあるうちに代理人を指名すれば、認知症になっても本人が基本的なサービスを受けやすい専用口座を開発。支払い記録の家族との共有のほか、暗証番号を忘れてもサインで支払いができるカードや声認証によるテレホンバンキングといったサポート機能をつけた。

また、認知症になると視力やバランス感覚など身体能力にも影響が出るため、支店の新設・改装時に手すりを設置するなど店舗の物理的改善も図ったという。認知症に関する知識や接遇方法を学ぶ協会認定の研修を受けた行員は1.6万人に及ぶ。同様のサービスは今春から香港でも始まっている。

「早めの対応」が大事

むろん、認知症の顧客への対応は高齢化先進国の日本でも大きな課題だ。認知症の人の数は英国の約85万人に対し、日本は約500万人と推定され、2030年には800万人を超すとの試算もある。その金融資産も膨大で、30年には200兆円に達するといわれる。