業務委託ゆえの限界 課題:顧客満足は置き去り

コールセンターの運営形態は大きく分けて3つある。自社の設備や人員で運営する「インハウス」、外部のコールセンター運営会社に業務を委託する「アウトソース」、設備は自社だが人材は業務委託や派遣で賄う「インソース」だ。

特にアウトソース（図表1）は、コストを抑えながら運営ノウハウを持つ専門会社（アウトソーサー）に業務委託できるメリットがあり、企業での活用が進む。

[図表1]

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アウトソーサーの売り上げ上位は、トランスコスモス、NTTマーケティングアクト、ベルシステム24ホールディングス、りらいあコミュニケーションズ、KDDIエボルバだ。小規模の業者も含めれば100社以上に及ぶ。

[図表2]

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クレームのない日はない 応対品質向上の難しさ

だが、アウトソーサーには業務委託という形態ゆえの課題がある。

コールセンターのオペレーターとして働いていた20代女性のAさん。2年前の大学生のとき、学内の掲示で、大手アウトソーサーの求人募集を見た。仕事内容は商品受注のオペレーター。時給がよかったうえ、扱っている商品に興味があり応募した。だが面接時に、「宅配便の再配達受け付けの人手が足りません。難しい仕事ではないので、商品受注ではなくこちらをやりませんか？」と言われる。

疑問に思ったが、同じ時給なので受けた。が、その決断が間違いであったことを後で知る。「クレームがない日はなかった」のだ。

「自宅にいるのになぜ不在票が入っているんだ」「荷物がぬれてるじゃないか」。電話に出た途端、怒られることもしばしば。いちばん困ったのは、当日再配達の受け付け終了時間をめぐる件。1分でも過ぎれば再配達は翌日になる。「ずっと電話をかけていたのになぜつながらないのか」。顧客は受け付け終了時間の前から連絡していたが、コールセンターの人手が少なく、電話を取り切れなかった。