AIの活用が進む 将来:採用難の解消へ

顧客が企業に連絡するツールは電話だけではない。メールやWeb、LINE、チャット（図表1）などコンタクト手段は多様化している。そうしたことからコールセンターは「コンタクトセンター」と呼ばれることも多くなってきた。

[図表1]

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近年の大きな動きは、AI（人工知能）の活用だ。中でも24時間365日、AIを搭載したバーチャルオペレーターが質問に答えるチャットボット（チャット＋ロボットの造語）の普及が進んでいる。

リアルタイムで質問に答える東海東京証券のスマートコンシェルジュ「カレン」（りらいあコミュニケーションズのHPより）

この分野の草分けは、アスクルの一般消費者向けネット通販サービス「LOHACO（ロハコ）」に、2014年9月から登場している「マナミさん」だ。定型的な問い合わせ対応に効果を発揮し、電話・メールを含めた問い合わせの約4割（16年10月時点）にマナミさんが対応している。

ロハコの売り上げは14年5月からの3年間で3倍以上に増えたが、「マナミさんが一定量の問い合わせに答えてくれるので、コールセンターの要員を急増させなくて済んでいる」（広報担当者）。

AIを導入してから謝ることが減った

富国生命保険のコールセンター（撮影：尾形文繁）

AIによってクレームを減らし、オペレーターのストレス軽減に成果を上げているのが、富国生命保険のコールセンター（上写真）だ。AIを導入する前は、コールセンターなどに入った問い合わせや手続きの内容を、人が1日3000件チェックしていた。だが、14年にIBMのAI「ワトソン」を導入。このうち2700件をワトソンがチェックするようになった。人によるチェックは300件に激減した。「明らかな苦情かそうでないかをAIがスピーディに判定してくれるので、苦情の芽を早期に摘むことが可能になった」（富国生命保険お客さまサービス部の猪原格センター長）。