私は以前、クライアントに純粋な関心を寄せて話を伺っていたところ、感動されたことがあります。その方は50代でしたが、親御さんがいつまでも子ども扱いをして、口うるさい人だったそうで、これまで自分の話を最後まで聞いてもらえたことがなかったそうです。
だから、私が熱心に話を聞いていたら、涙ながらにこうおっしゃったのです。「こんなに私に関心を持って話を聞いてくださった方は、今までいなかったです。ありがとうございます」。このように、純粋に話を伺うだけでも、数分で相手との信頼関係を築くことができます。そうした信頼関係ができた相手の話であれば、相手も返報性の法則によって、関心を持って聞いてくださるのです。
相手のニーズと自分の伝えたいことの共通点を見つける
伝わる会話の流れは、次の通りです。
1 相手に純粋な関心を寄せ、相手の興味のある話題から話す
2 ニーズを把握する
3 相手のニーズと自分の伝えたいことの共通点を見つける
4 相手のニーズとつながるように伝える
たとえば、相手のニーズがウェブ系のスキルアップだとします。こちらの伝えたいことは、人間心理の大切さを学んでほしいということだとします。その場合、「まず人間心理を学びましょう」と伝えたところで、「画面に向かって作業するのに、なぜ人間心理が大事なのか」と疑問に思われるかもしれません。
そこで、自分の伝えたいことから話すのではなく、相手のニーズと自分の伝えたいことの共通点を見つけて伝えていきます。たとえば、このような言い方です。
「会社のホームページを制作する場合でも、訪問者がムズムズして問い合わせしたくなるためには、デザインだけでなく、顧客心理を理解してホームページに反映することが大切です。そこまでできれば、依頼してくる企業の満足度も上がるはずです。だからこそ、スキルアップだけでなく、人間心理も学んでみると、リピート率や成約率の向上、さらには売り上げアップにもつながるはずです」
自分の伝えたいことから話すのではなく、相手が興味のあることから話し、相手のニーズに沿う形で伝えたいことを伝えていきましょう。
