何でも｢カスハラ扱い｣する店が失う重要な情報 正当なクレームを取りこぼさないための方法

このような来店客に「またぜひ利用してほしい」と思う人はいないでしょう。そのような相手はもはや顧客ではありません。また、「非顧客」であると定義することは、「その客が行っている行為はカスハラである」と認定することだともいえます。

以上のように、企業が「求めるお客様像」をもとに「顧客」と「非顧客」を定義していくことで、「何がカスハラにあたるのか」を見分けることができます。

ただし、利用者を定義づけする難しさも知っておかなければなりません。

転売ヤーは「非顧客」か？

ここ数年、限定商品を転売目的で大量購入する人たちの様子がニュースなどでよく取りあげられており、議論を巻き起こしています。

たしかに一見、迷惑行為に見えます。でもこの事例だけでは、「非顧客」とは言い切れません。

「せどり」という言葉を聞いたことはありませんか？ 購入した金額より、付加価値をつけて高く売る商売のことで、古本屋や古物商はこれに当たります。つまり、転売目的での商品購入自体は、法律に違反しているわけではないのです。店の方針によっては「大量購入してくださる良いお客様」と捉える場合もあるでしょう。

このように、業界・業種・業態によって、「非顧客」の定義は異なるはずです。