行政と国民の｢タッチポイント｣が必要だ いかに効果的に接点をつくっていくか

新型コロナ禍への対応に明け暮れた2020年。今年ほど政府と国民との「タッチポイント」（接点）の必要性が意識された年はなかっただろう。

タッチポイントとはビジネス用語の1つで、顧客が商品・サービスの認知から関心、購入、推奨に至る購買行動を取るとき、企業がいかに効果的に顧客との接点をつくっていくかを指すものだ。

従来は店舗や新聞・テレビ広告、口コミが媒介手段として多用されたが、昨今は何といってもインターネットの時代だ。企業はウェブサイトやSNS（交流サイト）を活用して顧客とつながり、商品の告知や説明、販売、長期的な関係構築のための接点づくりに余念がない。とりわけ近年のEC（ネット通販）企業では、顧客データ分析を武器としたタッチポイント構築自体がコアビジネス化している。

これに対し、行政と国民の間にも多種多様な「顧客関係」がある。住民登録などの手続き、運転免許証、医療・介護や雇用などの社会保険、税金、公的年金、保育・教育、さらに児童扶養手当や生活保護などの各種給付だ。これらを通じて、行政と国民との関係はゆりかごから墓場まで一生続く。

こうしたサービスのタッチポイントを担ってきたのは、主に地方自治体だった。一人ひとりの国民との直接的な接点を持たない中央官庁は、自らは政策立案に特化し、国民との直接業務は自治体に任せるという構造だ。だがその自治体は依然、窓口対応に終始し、インターネットの活用は遅れている。

そこへ新型コロナ危機が襲った。中央官庁は史上最大の経済対策を立てたものの、実行部隊の自治体は国民1人当たり10万円の特別定額給付金の業務だけでパンク。総額10兆円弱に及んだ持続化給付金や家賃支援給付金、Go To キャンペーンでは、民間企業に給付事務を委託せざるをえなくなった。