11/9号の解答と解説 楽しみながら知識が身につく経済クロスワード

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解答は「コキヤクタイケン」でした

解説

「顧客体験」とは、顧客が企業や製品・サービスから得る総合的な体験や印象のこと。

購入した製品・サービスの機能や価格など実利的な価値に限らず、購入前から企業に抱くイメージや、購入後にアフターサービスを受けたときの印象なども幅広く含む概念だ。「カスタマーエクスペリエンス（CX）」という呼ばれ方とともに、最近よく耳にするようになった。

米国ではすでに1970年代、顧客体験の考えにつながる研究がされていたという。だが、今日ほど、企業が顧客体験を企てようとする時代はない。

その背景には、インターネット、とりわけSNSの普及によって企業と顧客との接点が増えたことや、消費者の嗜好の多様化により量産品の需要に行き詰まりが見えてきたことなどがある。企業は、顧客と長く付き合い、よい体験をしてもらう中でお金を払ってもらうことを重要視し始めている。

電子商取引（eコマース）におけるビッグデータの活用も、企業が顧客体験を戦略として位置づける大きな支えとなっている。わかりやすい事例はアマゾンなどのレコメンド機能だ。個人の商品閲覧や購入の履歴などから嗜好を把握し、おすすめ商品を提案する。もともと米アマゾンの創業者ジェフ・ベゾスは低価格、品ぞろえ、迅速配達こそ顧客体験を向上させると考えていたが、デジタルマーケティングを駆使したこうしたサービスもその価値向上につながっている。アマゾンは個人だけでなく、企業にも「フルフィルメントbyアマゾン」という在庫管理、販売、決済、配送など一切の業務を請け負うサービスを開始。企業の顧客体験にも注力している。