IT編／声には上がってこない顧客の傾向を見抜く データ分析で解約率低減

オイシックス

ネットスーパー「オイシックス」は、会員数の増加をバネに急成長中だ。同社は、ネットで生鮮食品などの注文を会員から受け、定期配送している。

CMO（最高マーケティング責任者）の西井敏恭氏は「データサイエンティストにより深掘りされたデータをいつでも取り出したり、仮説をデータで検証したりできるようにしている。簡単にできる状況づくりも大事」と話す。

西井氏はドクターシーラボでデジタルマーケティングの責任者を務めた後、オイシックスに

たとえば、複数パターンのウェブページでユーザーの反応を確かめる「A（エー）／B（ビー）テスト」は、「入会3カ月以内」など同一条件の会員に対象を絞って頻繁に試行している。

データ活用により、同社は解約率を低減させることができた。解約理由は「引っ越しをしたから」などさまざまだが、これら会員の声に出ていないような傾向をデータから見いだしたのだ。

「オイシックスの定期配送では、商品発送前に注文内容を変更・キャンセルできるが、（本当は変更したかったのに）変更なしのままで届けられてしまうことが解約につながる一因だと、データからわかった」（西井氏）