同セグメントの意思決定プロセスを分析すると、「すべて自分1人で決めた」の割合は低く、「配偶者の意見を尊重し、二人で合意して決める」という対等な決定スタイルが主流だ。
世帯年収1000万円を超える経済的余裕があっても、購入時には夫一人の趣味性（走行性能など）を妻に押し付けるようなことはしない。妻も心地よく過ごせる「内装の質感（26%）」や「乗り降りのしやすさ（15%）」、ペットを安心して乗せられる「静粛性や安全機能（16%）」について、夫婦で話し合いを重ねているのだろう。
そのため販売店としては、店舗での商談において、夫だけにターゲットを絞ってスペックを語るのではなく、夫婦ふたりのライフスタイル（愛犬との旅行など）に寄り添ったCX（顧客体験）を提供することが重要になるだろう。購入過程で夫婦ともに納得感を得られるかどうかが、顧客とブランドが長い付き合いになるかを左右している。
以前の記事で紹介した、ホンダから離脱してしまう顧客の分析では、価格に対する納得感の低さや接客のミスマッチ、あるいはライフスタイルとの乖離が要因として見られた。一方で、今回分析したロイヤル顧客のケースでは、成功パターンが示されている。
・「走る楽しさ」と「旅行などの実用性」の無理のない両立
・夫婦ふたりで吟味し、お互いの価値観を調和させる対等な意思決定プロセス
これらがしっかり噛み合っているからこそ、彼のホンダに対する好意度はブレることなく、「最も好きなブランド」であり続けている。
数字の裏にある文脈を読み解く
今回は、10年以上に及ぶ長期トレンドを有するCar-kitから定量データを確認し、そこから「神奈川県在住・48歳・ペット旅が趣味の男性」という具体的な人物をペルソナ化し、インタビュー形式のアプローチで読み解いた。このことで数字の裏にある消費者の納得感や暮らしの文脈が、より鮮明になったといえる。
長年、愛されるファンを増やすためのCXを設計する上では、こうした「定量データ×定性データ」で複合的に顧客の実情を確認していくことは有効だろう。
※ログイン後、コメント入力が可能です。