「誰が責任取るんだよおっ!!」　 首都高「切電マニュアル」のきっかけに壮絶すぎるカスハラ 真の顧客第一とは

近年、カスハラ被害から労働者を守るため、自治体がカスハラ防止条例を設けたり、企業でも急ピッチで対策作りが進んでいる。威圧的な態度や暴言にさらされ続けた結果、心を病んだり離職するケースもあり、どう未然に防ぐかが喫緊の課題になっている。

首都高は一足早い2023年の5月、お客さまセンターで、カスハラ行為に該当する電話を切っていい「切電マニュアル」を導入した。

切電マニュアルの実態は

マニュアルといっても、A4の用紙たった2枚で、オペレーターや上長が判断しやすいように、ルールもわかりやすい。

▽回答内容に問題はないのに30分以上同じ内容の主張を繰り返す

▽不当な要求（「社長を出せ」など）

▽威圧的な発言・口調（「バカ野郎」など）

の3項目いずれかに該当した場合、理由を伝えたうえで電話を切っていいことを定めた。

さらに、通話内容がほぼ同時に文字化される「音声認識システム」を導入した。暴言や、電話が10分以上続いた場合にアラートが出る仕組みだ。利用客が何を言ってきたか、どのようなやり取りをきっかけに怒り出したかを「見える化」し、オペレーターと上長が状況を共有できるようになった。

「切電」導入のきっかけは2012年ごろから長く続いた、ある男性からのカスハラ電話だった。

「苦しまされ続けた過去がありました」と恩田さんも率直な思いを口にする。

その当事者とのやり取りの録音を聞かせてもらうと、工事渋滞の予測が外れたと怒り狂い、オペレーターを恫喝する声が響いた。