「お、ねだん以上。」のキャッチフレーズで有名な家具販売大手の「ニトリホールディングス」。中国や米国などのグローバル市場を含めると576店舗（2019年2月20日現在）を展開、32期連続増収増益と業績は右肩上がりだ。消費者のライフスタイルが多様化し、大型家具の販売が低迷する中、同社はなぜ躍進を続けられるのか。同社情報システム改革室 室長の荒井俊典氏は次のように語る。
情報システム改革室 室長
荒井俊典氏
「ニトリは製造小売業と捉えられがちですが、実は物流機能を持っていることが強みなんです。基幹システムや物流管理システムに関しても、数百人態勢の情報システム部門が自社開発をしてきました。商品の企画や原材料の調達から、製造・物流・販売に至るまでの一連の過程を、グループ全体でプロデュースするビジネスモデルで企業成長を図ってきました。徹底した”自前主義”が根底にあるんです」
広範なサプライチェーン形成で高まる業務改革の必要性
マットレス1つをとっても自社で製造するほど、国内外で広範なサプライチェーンを形成。それ故、業務改善活動は企業成長の重要なファクターとなる。
同社では、2012年から「Microsoft Office 365」を導入し、モバイルデバイスからの社内システムへのアクセスや、「Microsoft SharePoint」で部門ごとに立ち上げるポータルサイトなどによって、業務改革が進められてきた。一方で、日々アップデートや新規機能のリリースがあるクラウドのメリットを生かしきれていなかったという。
情報システム改革室
玉山久義氏
「『タスク管理ツールがあれば、使ってみたい』とか『チャット機能があれば業務改善につながる』と考える社員が8割以上もいるのに、実際に『Office 365』のタスク管理機能である『Microsoft Planner』やチャット機能のある『Microsoft Teams』の利用者は、18年の５月時点で1割程度しかいない状態でした」と語るのは、同社情報システム改革室の玉山久義氏。
こうした中、同社が導入したのが、「社内アンバサダー制度」だ。各部署から活用促進の担当者（アンバサダー）を募り、気軽に相談できる人材を育成。アンバサダーは随時相談に乗るだけではなく、新機能やアップデート情報、社内外の事例を共有する定例説明会を月1回実施するほか、「Teams」上では「365よろず相談」の場も設けた。
とりわけアンバサダーの活躍が目覚ましく、部署内での利用率を上げてグループ全体の利用を促進したのが、グループ会社の「ホームロジスティクス」だ。日本全国の拠点から店舗やECへの商品供給、そして消費者へのラストワンマイルの役割を担っている。
ソリューション事業本部
物流システム改革室
織田ルミ氏
アンバサダーを務める同社物流システム改革室の織田ルミ氏は、「部署内に限れば、『Office 365』を活用することで、社内メールを9割程削減できるなど、さまざまな業務改革が実現している」と語る。
例えば、物流拠点のタスク管理をする際、メールによる作業指示では作業の抜け漏れを防ぎにくく、正確な管理は難しかったが、「Planner」を利用することで、簡単かつスピーディーに行えるようになった。
同じくアンバサダーを務める同社安全・環境管理部の中村李子氏も、活動状況に手応えを感じているという。
安全・環境管理部
中村李子氏
「先日、新人研修の担当者から『研修後のアンケート実施が煩雑』という相談を受けたのですが、『Office 365』のアンケート機能である『Forms』をレクチャーして喜んでもらいました。研修会後、新人は各部署へ散らばってしまうため、紙のアンケートでのやり取りは、かなり手間がかかっていたようです」（中村氏）
同社では、「Teams」の活用も進んでいる。倉庫管理システムを新たに導入するプロジェクトがいい例だ。従来、システムの不具合などは、写真を撮ってメールに添付し関係者に判断を仰いでいた。これが「Teams」を活用すると、即座に共有、その場で判断を仰ぎながらスピーディーに解決できるため、関係者が多く限られた時間の中でも無事成功させることができたのだ。このほか、頻繁に行われている関連企業とのWeb会議も「Teams」を使うことで、場所を問わず自然と行われている。
もちろん、こうした成功体験を積み重ねられているのは、経営層の理解と後押しがあったからだ。
同社代表取締役社長の五十嵐明生氏は、定例会議で「ホームロジスティクスは『Planner』と『Teams』で業務改革を行っている」と明言。トップが方向性を示したことで、ツール活用がよりいっそう進んだという。
代表取締役社長
五十嵐明生氏
「仕事のやり方をどのように改善していくのかが、企業の生命線です。つねに業務改善を現場で行い、また場所を問わない働き方を社内全体へ広めることは、全国に拠点を持つホームロジスティクスにとって非常に大きな意義があります」（五十嵐氏）
同社CIOの深作康太氏は、社内だけではなく社外へのアプローチも視野に入れている。
CIO（最高情報責任者）
ソリューション事業本部 本部長
深作康太氏
「『Office 365』を導入しているお客様も多いので、社内のアンバサダーたちが『Microsoft Power Platform』でのアプリ利用なども理解しながら、お客様へも業務改善提案できる人材に育ってもらいたいと考えています」
ホールディングス全体では現在、「Teams」を含めた「Office 365」の利用率は50％を超えている。ただ、ここに至るまでに反発がなかったわけではない。
ツールの便利さを理解してもらうためにどうすべきか
「ツールの便利さを伝えても、なかなか理解してもらえなかった」と織田氏は振り返る。ツールの機能だけを話しても、ユーザーとの間に距離ができてしまう。そこで織田氏は、身近に感じてもらえるよう、自身の私生活を例に、かみ砕いて説明するよう努めたという。
高校生の子どもからはタブレットでスケジュールが送られてきて、中学生からはわら半紙、夫はアナログなので口頭……。といった具合に、チャネルがばらばらのスケジュール管理の大変さを訴え、同じプラットフォームの「Office 365」で管理できる利便性の高さを強調した。「だんだん理解してくれる人が増えました。まさに私生活を切り売りしてアンバサダーを務めています」と織田氏は言う。
サービスを提供しているマイクロソフトは、デジタルトランスフォーメーションの推進役として「Customer Success Manager（以下、CSM）」という職務を設けて、ユーザー企業を支援している。ニトリホールディングスも、CSMのサポートを受けてツールの定着化に向けた構想を練ったほか、CSMが講師となって、アンバサダー制度を含む社内変革のための体系的な知識と手法をレクチャーするESM(Employee Success Manager)メソッドの学習を行ったという。
「ESMのレクチャーを受けて、『便利なものがあるのだから使わなければ損』と訴えていたアプローチを見直せました。今では、まず自分がどう楽しめているかを前面に出すこと、そして、『使わないリスク』というものをきちんと提示する手法に切り替えています」（織田氏）
情報システム部門でも、マイクロソフトの支援態勢への評価は高い。
「ESMでツールの普及曲線などを体系的に学び、現在どの段階にいるのかを認識しながらアプローチを考えていけるようになったことは大きいです」（玉山氏）
利用促進においては、利用ポリシーがユーザー目線で、シンプルかつ機能を自由に活用することを妨げないものであるかどうかが重要になってくる。
「『SharePoint』などの利用は部署ごとにアクセス権を設定していますが、『Teams』は現場部門が自由に利用できるように柔軟な運用を行っています。ユーザーが、自分たちの業務に合わせて有益なシステムを作れるのが『Office 365』の魅力です。『Teams』はコラボレーションツールですから、情シスの判断を待たずにカスタマイズができる自由度のある運用をしなければ意味がありません」（玉山氏）
ツールを業務改革のための武器にしようという機運
当然、最終的なガバナンスのあり方も検討されている。これは、新しいコラボレーションのプラットフォームに、マイクロソフトの製品を選んだ背景とも密接に関係している。
「米国のマイクロソフト本社で自社活用の運用ポリシーを見極められたことが大きいですね。セキュリティーの権限管理には必ずオーナーがいて、メンテナンスを行っていました。また、チーム内の情報やチームそのものの陳腐化を防ぐため、ある期間存在するものは査閲が入り破棄を含めた整理がされているのを見て、統制のかけ方の道筋が見えました。広範なサプライチェーンを持つ当社では今後、利用を広げた際の統制が必ず必要になっていきますが、その点でも『Office 365』活用の活路が見えました」（荒井氏）
ニトリホールディングスは現在、アンバサダーを中心に業務改革のためにツールを武器にしようという機運が高まったフェーズ。
「喜ばしいことにアンバサダーからセキュリティーをどうするかといった話も出始めています。われわれが行いたいのは、あくまでもチェンジマネジメントです。ツールありきではなく、アンバサダーという仲間が育ってきていることが何よりも財産だと感じています」（荒井氏）
