企業の成長のカギを握る「総務部情シス」とは？
企業の総務部門はもともと、業務領域が広いうえ、働き方改革などの新しいプロジェクトの増加で、業務量が増え続けている。こうした中、中堅企業では、情報システム（以下、情シス）の専任者が減少して、他部門と兼任する「兼任情シス」が増加し、とくに総務部門の社員が兼任する「総務部情シス」が急増しているという。
この動きに警鐘を鳴らしているのが、ITハードウェア製造大手のデルだ。同社が2019年2月に発表した「中堅企業IT投資動向調査」（調査期間：18年12月～19年1月、対象：従業員100名以上1000名未満の中堅企業約800社）によると、中堅企業において専任情シスが減少する一方、兼任情シスは約57％と半数以上を占め、そのうち総務部情シスが占める割合は約47％と、極めて高いことがわかった。
同社の上席執行役員 広域営業統括本部長の清水博氏は次のように語る。
「総務部には、『どこにも属さない仕事』に対応する必要があるとお聞きします。最近では、働き方改革やBCP（事業継続計画）の策定、採用マーケティングの強化など、新たな問題が続出しています。そして、それを実現するには『IT』の活用が必要なため、総務部情シスが増加しているのだと思われます。総務部は、企業の成長のために重要な存在ですので、負担を軽減する支援策を提示していきます」
従来、ITは専任情シスの専権事項とされ、ブラックボックス化してしまうこともあった。その点、総務部情シスであれば、経験が浅いことを強みとして、IT予算の使途や保守などのコストを一から把握し、状況を経営層に報告するなどして、透明性を向上させることができる。ところが、IT業務の急増で、目の前の仕事に忙殺されているのが実状である。
「働き方改革推進の観点などから、多くのノートPCを支給するようになってきています。『起動しない』『今まであったアイコンが見つからない』といった初歩的な依頼のヘルプデスク業務が爆発的に増えています。2020年1月14日のWindows 7の延長サポート期間終了で、さらに増加するでしょう」
もちろんWindows 10であればマルウェアに対抗する機能など、強化されたセキュアな環境で担当者の負荷も軽減できる。
総務部情シスが抱える問題は、これだけではない。
クラウドや仮想化といった新しい技術はコストや利便性の面で大きく改善することがある。しかし、総務部情シスは多忙なうえ、専任情シスと異なりIT技術の動向への関心が必ずしも高くないため、結果として、現行踏襲型になってしまう。
広域営業統括本部 本部長
清水博氏
「直接的な因果関係を説明するのは難しいのですが、仮想化やクラウドを取り入れている企業とそうでない企業では、業績成長の差が約28％もあります。情シスが新しい技術を取り入れているかどうかは、社内に進取の行動指針が醸成しているかを計る尺度なのかもしれません」
調査結果によると、中堅企業では、情シス関連業務を1人で担う「ひとり情シス」、担当者がいない「ゼロ情シス」が増加している。全体の約38％が情シス担当者1人以下で、前回の調査から1年で7ポイントも増加している。
IT人材不足が加速化する裏側では、激しい人材獲得競争が起こっており、情シス要員の約21％が退職している。一方で、社外から約37％の人材を採用するなど、雇用の流動性は非常に高まっている。担当者不在期間を生じさせ、潜在的なリスクを増加させる可能性がある。
情シス部門の人員減少は、今まで予期していなかった変化を引き起こしている。事業部門からの要求の増加に、対応が追いつかないケースが多発。その結果、情シス部門が把握しないまま、従業員が新たなIT機器やクラウドの活用を行う「シャドーIT」が増加している。300人未満の企業の約6割に存在している。
「セキュリティーリスクの増大やIT予算の増加につながる危険性があるため、シャドーITを安易に認めるのは危険です。しかし、ビジネスに近いところで試行錯誤し活用しているので、社内のデジタルトランスフォーメーションに貢献している事実も判明しています」
総務部情シスに向けデルが提案する新たな施策
こうした現状を踏まえ、同社は新たな施策を打ち出した。
直面する経営課題と向き合うため、「中堅企業ITシンクタンク」を設立。働き方改革やBCP、事業承継など、さまざまな分野の研究員が、全国各地でのセミナー開催や調査レポートなどを通して、積極的な情報発信を行っている。同社は、中小企業診断士でもあり実務経験が豊富な研究員と緊密に連携し、総務部情シスを支援する方針だ。
近畿大学経営学部との産学連携プログラムとして、総務部情シスにも向けた、「CIO養成講座」を実施。CIO的役割を担うために必要な知識や、デザイン思考を用いて自社のITを見直す方法を学べるため、参加者から高い評価を得ているという。
過去の発注履歴やサポート履歴を基に作成する「お客様カルテ」を充実させ、情シス担当者の異動や退職の際の引き継ぎを支援。新任担当者の立ち上がりに寄与している。
情シス1人が担当するユーザーの増加に加え、OSの刷新がピークを迎え、ヘルプデスク業務が激務になっている。そこで、同社はWindows 7の延長サポート期間終了に合わせ、他社製品も含めたヘルプデスク業務の1次対応を代行する「PCマルチベンダーサポートプログラム」を期間限定で無償提供している。問い合わせが約10分の1まで削減された企業もあるという。
RPA導入による業務プロセスの自動化・シンプル化の推進も行っている。社内に点在するオペレーションや間接業務を集約後、導入効果をシミュレーションし、初期の検討をするための「RPA導入支援ワークショップ」を実施。ワークショップには、すでにセキュリティーやITロードマップが準備されているという。
同社は、シャドーITの支援策も提供している。
初期のクラウドニーズを支援する、「データ共有」や「システム保護」、「バックアップ・アーカイブ」を用意した。ビジネスの変化に即したIaaS（Infrastructure as a Service）環境にて支援する「VMware Cloud on AWS」、BCPでシステム保護環境を提供する「Microsoft Azure Site Recovery」などだ。
しかし、セキュリティー事故のヒヤリハットの事案は極めて多いので、現状を可視化するための「シャドーITチェックリスト」の活用により、社内での認識の共有化に役立ててもらうという。
中堅企業の成長に貢献するデルのビジネスモデル
中堅企業に対するさまざまなサポートをしている同社だが、その最大の強みは、何といってもインサイドセールスだろう。最近でこそ、インサイドセールスという言葉をよく耳にするようになったが、同社は日本で約25年の実績がある。インサイドセールスの質を高めるため、そして、個々の顧客の状況に応じた対応をするため、育成制度を充実させているという。
「ITコーディネータなどの社外資格の取得を推進し、日本固有のカリキュラムを整備するなど、当社の育成制度は、IT業界トップレベルであると自負しています。情シスの方は多忙ですので、問題はすぐ解決したい。そうした要望に応えるために、30分以内に応答することを目指しています。また、全社を挙げてお客様の満足度向上を目指しています。おかげさまで、性能や機能、コストだけではなく、運用性や信頼性、サポートにおいて高い評価をいただいており、継続購買率は年々上昇し、約75％となっています」
マイケル・デル氏が、パソコン専業メーカーとして1984年に創業したデル。今ではPCからサーバー、ストレージまで、すべてのITハードウェアを提供できる会社に変貌しているが、「顧客の小さな変化や潜在的課題を見逃さず、的確な提案をする」という姿勢は創業当時から変わらない。
「今の時代は、Volatility（変動性）、Uncertainty（不確実性）、Complexity（複雑性）、Ambiguity（曖昧さ）の頭文字を取って、『VUCA』と称されていますが、まさに今後の総務の仕事を表しているとも思えます。最近では、戦略的な総務部の方とお話しする機会も多くなりました。経営参謀であり、さまざまなプロジェクトに着手しています。そのほとんどがIT関連の解決策を求められています。その主体となる総務部情シスを支援することで、今後も中堅企業の成長に貢献していきたいと考えています」
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