これで鎮火!クレームを収める「会話のコツ」

覚えておきたい、正しい「言い方」

「クレーム対応の会話スキル」を具体的な会話例で紹介します(写真:poosan / PIXTA)
対面や電話だけでなく、メールやSNSなどさまざまな形でのクレームが増えている昨今、これまで以上にしっかりとしたクレーム対策が求められています。とはいえ、クレームを起こすのも受けるのも人間。その根本は、今も昔も変わりません。
本記事では、20年以上にわたってクレーム対応の極意を80万人以上に指南し、『クレーム対応の全技術』(かんき出版)ほか40冊以上の著書を持つ古谷治子さんが、対面でも電話でも使える具体的な「クレーム対応の会話スキル」を伝授します。

相手の心を和らげる会話スキル

前回の記事では、「クレームが怖くなくなる」ための心構えと対応法をお伝えしました。

今回は、対面であっても電話であっても、どんな場面にも応用できる具体的な「会話スキル」をご紹介します。

1.フィードバックスキル

クレームを言ってくるお客様は、主観的で感情的になっていて、普段よりも「聴く」レベルが極端に低下している状態であることもしばしばです。そのため、お客様の言葉を復唱し、こちらから「お客様の訴えをちゃんと聴いています」というサイン(=フィードバック)を示す必要があります。

フィードバックすることで、お客様の状況を具体的に理解することもできます。

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