知ると安心､クレーマーを怒らせるNG言動 大炎上か､ファンになるかの分かれ道

当たり前だけれど意外とできていない、クレームの基本的な心構えとは？（写真 :xiangtao / PIXTA）

お客様だってクレームを言うのは怖い

クレーム対応が得意だ、という人はまず少ないでしょう。いきなり不満や怒りが飛んでくるのですから、それも当然。一度嫌な思いをするとそれがトラウマとなり、さらにクレームが怖くなるという悪循環を生んでしまいます。

クレームへの「恐れ」は、最初は誰でも持っているものです。これを解消するには、まずお客様の心理がどのようなものかを知る必要があります。そして対応スキルを身につけ、成功体験を積み重ねていけば、いつの間にかクレームは怖いものではなくなります。

まず理解したいのは、クレームは企業への要望であって、あなた個人への攻撃ではないということ。そして、クレームを言うお客様の側も「不安」や「緊張」を感じているということです。

米国のマーケティング会社の経営者であるジョン・グッドマンが提唱した有名な「グッドマンの法則」では、クレームを言うお客様と言わないお客様は約1対9だと分析しています。私たち自身を考えてみても、商品やサービスに不満があったら、そのまま泣き寝入りすることがほとんどではないでしょうか。そして、商品やサービスに悪い印象を持ったまま、二度と買わなくなるだけです。

つまり、クレームを言うほうにもエネルギーがいるのです。そんなエネルギーを使ってまで意見を伝えたいというお客様は、それだけ商品への期待が高かったということ。そして、ほとんどの方が「どのように伝えたらいいだろうか」「自分の主張をわかってもらえるだろうか」と不安を持ち、緊張しながら話している状態なのです。