知ると安心､クレーマーを怒らせるNG言動 大炎上か､ファンになるかの分かれ道

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 また、基本的なことですが、相手に与える印象は言葉だけではありません。米国の心理学者、アルバート・メラビアンが提唱した法則によると、人の第一印象は2分程度で形成されるそう。

ちょっとした言い回しが火に油を注ぐ

最初に「感じのいい人だ」と思われるためには、対面であれば服装、姿勢、態度、電話であれば声のトーンなどが大切になります。ご自身が、相手に良い印象を与えることができているか、今一度確認してみましょう。

もちろん一次対応者だけで対応しきれない問題も出てくると思います。一次対応者は、「自分では判断がつかないな」と感じたクレームに対しては安請け合いしたりせず、情報をまとめ、スムーズに二次対応者にバトンタッチできるようにしましょう。

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また、メール対応やSNS上のクレームへの対応法なども含め、最終的には会社としての決断が必要となってくる場面もあります。「こういった場合にはここまで対応する」といったルール作り、商品や業務知識を増やしたりクレームを共有するための社内勉強会を設けるなど、会社全体での取り組みも大切です。

『クレーム対応の全技術』では、対面での第一印象を上げる方法や、電話対応での「声のトーン」の変化の付け方、会社としての取り組み方なども豊富な会話例を交えて解説しています。これらが、みなさんの「クレームのトラウマ」を取り除く一助になれば幸いです。

（構成：山岸美夕紀）