これで鎮火！クレームを収める｢会話のコツ｣ 覚えておきたい､正しい｢言い方｣
それでは以下に、「フィードバックスキル」を使ったよい会話例を紹介します。
『Good！』
客：「おたくで買ったワインなんだけど、酸っぱいんだよね」
店員：「お求めいただいたワインで違和感があったとのことですね、大変申し訳ございませんでした①」
客：「1週間前に買ったんだけどね、これじゃ、お客さんに出せないよ」
店員：「お客様へのおもてなしにご利用だったのですね、重ね重ねご迷惑をおかけいたします②」
客：「今日、持ってきたんで、ちょっと味をみてくれる？」
店員：「お求めいただいたワインで違和感があったとのことですね、大変申し訳ございませんでした①」
客：「1週間前に買ったんだけどね、これじゃ、お客さんに出せないよ」
店員：「お客様へのおもてなしにご利用だったのですね、重ね重ねご迷惑をおかけいたします②」
客：「今日、持ってきたんで、ちょっと味をみてくれる？」
以上の会話では、①きちんとフィードバックができており、②お客様の心情に寄り添い重ねてお詫びしています。このように、情報だけでなく“気持ち”をフィードバックすることも重要です。
「クッション言葉」で柔らかい印象にする
2.クッション言葉
さまざまなビジネスシーンで使われる「クッション言葉」も、クレーム対応では情報を引き出す際に効果的に使うことができます。会話を柔らかい印象にする「7大クッション言葉」は以下のようなものです。
＜7大クッション言葉＞
①恐れ入りますが
②失礼ですが
③申し訳ございませんが
④あいにくではございますが
⑤お差し支えなければ
⑥お手数をおかけいたしますが
⑦大変勝手ではございますが
では、これらを使ったよい会話例を見てみましょう。
『Good！』
客：「この間、おたくの新宿店で買い物をしたんだけど、店員さんがすごく感じ悪くて、買う気が失せたわ」
店員：「せっかくお越しいただきましたのに、店員の対応に不手際がございまして、申し訳ございませんでした。お差し支えなければ、①今後のためにも、お気づきの点をお聞かせいただけないでしょうか？」
客：「それがね、『いらっしゃいませ』も言わずにスタッフ同士がずっとおしゃべりしてるのよ」
店員：「せっかくお越しいただきましたのに、店員の対応に不手際がございまして、申し訳ございませんでした。お差し支えなければ、①今後のためにも、お気づきの点をお聞かせいただけないでしょうか？」
客：「それがね、『いらっしゃいませ』も言わずにスタッフ同士がずっとおしゃべりしてるのよ」
「お差し支えなければ」というクッション言葉を添えて質問とその理由を説明しており、配慮が伝わります。
クレーム対応では、まずは正しい情報の収集が必要不可欠ですので、お客様に「気持ちよく積極的に話をしたい」という気持ちになっていただくことが大切です。
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