数字の低迷を｢気合が足りない｣で片づける人に欠けている視点　｢認識論的成長｣という成長の新たな軸足

しかし、そのシンプルな世界観が問題だと気づくのは、その重要な変数が機能しなくなったときです。

たとえば、こんなことが起こります。

成長の鈍化に直面した営業組織が、分析の結果、顧客対応の遅さに課題があると突き止めて、「スピード」を最重要指標に掲げました。

数字は素直に改善しました。しかし半年後、クレームが増え始め、売り上げは減少します。

急いだ分だけ確認が雑になり、手戻りが発生し、その対応にまた時間を取られる。結果として、全体のリードタイムは以前より長くなっていました。

「誰も悪くない」のに、悪くなる

ここで重要なのは、誰も手を抜いていないということです。全員が、指示された正しいことを、正しくやりました。それでも悪くなった。

こういうとき、「やるべきことをやっていない」という言葉は、ほとんど何も説明しません。悪者を探しても、悪者はいないからです。そこにあるのは複雑な因果で結び付いた「システム」だけです。

現実の因果は、一本の直線ではありません。ある手を打つと、その影響が別の場所を回り、時間差をともなって自分のところへ返ってくる。因果は複雑な円環になっているのです。

しかも返ってくる頃には、それが自分の一手の結果だとは誰も思わない。それでも世界は単純だと思い込んでいる人は、同じ変数をもっと強く刺激してしまい、結果的にもっと大きなしっぺ返しを喰らうことになります。