セブン､苦戦報道で｢不親切なレジ｣批判沸騰の訳 ｢高齢者泣かせ｣｢冷たい接客｣との声…一体なぜ？

ディストピア容器については、それが店側の業務を軽減し、ひいては「働き方改革」につながることから、非常に意義のある取り組みなのは間違いない。

しかし、日本に牛丼屋をはじめとするチェーンストア・ファーストフードが根付いてから50年ほどが経過し、そこは「ただモノを食べる空間」ではなく、「愛着を持った場所」になってきた。

チェーンストアに温かみを覚える人も少なくないはずだ（筆者撮影）

人文地理学者のイーフー・トゥアンは、ある場所を捉えるとき、数字上のデータだけを見るのではなく、そこにまつわる人々の「情感」や「愛着」までをも捉えなければならない、という。まさに経営でも同じことが言えるだろう。（イーフー・トゥアン「空間の経験」／1993年・ちくま学芸文庫）

ある場所を人が使うのは、合理的な理由だけで片付けられるものではない。つまり「自動化」だけでは解決できない、もっと情緒的なものも絡んでくる（まさに「人の手」だ）。それを踏まえた施策が求められているのではないか。ディストピア容器の件はこれを端的に表している。そして、それはセブンの半有人レジでも同じだ。

ファンの心を繋ぎ止めつつ、合理化を進められるか？

冒頭で示した通り、セブン苦境の原因は北米事業の躓きにあり、こうしたレジの問題は直接の原因ではない。しかし、重要なのは、そこに使いにくさや「人の温かみがない」と感じる人々がいること。

『ドンキにはなぜペンギンがいるのか』（集英社新書）。書影をクリックするとAmazonのサイトにジャンプします

ただ、現在はDX化への変化の途中で日本全体の人口も減少している。過剰なサービスをし続けることは難しくなるし、一歩間違えばそんな要求は「カスハラ」案件にさえなりかねない。「温かみを」といったところで、物理的にそれが不可能になる時代が到来するかもしれない。それに、高齢者も徐々にセルフレジの方式に慣れていくのは間違いない。

そんな中、企業として、どのように「合理化」と「人の手」のバランスを取っていくのかが問われているのだろう。

逆に、今回のセブンのレジに対する反応をみていると、その「合理化」と「人の手」のバランスを取るのに失敗してしまったのかも？とも思えてくるのだ。

前回の記事を読む：セブンの｢上げ底弁当？｣が今また"猛烈批判"の訳 値上げによる客離れを恐れ､ファン離れが発生か