BtoCビジネスに
イノベーションは起こせるか？ お客様から見える世界はクリエイティブ、マーケティング、ITの力で変えられる――成長企業のイノベーターが語る最先端事例――

経営×IT（情報システム）
情報システム視点での経営とITの融合
東急ハンズが進めるIT改革

東急ハンズ 執行役員 オムニチャネル推進部長 ハンズラボ 代表取締役社長
長谷川 秀樹氏

東急ハンズの長谷川氏は、「情報システムがビジネスを変える一番の早道は、『自分たちでビジネスをやること』だという。自ら情報システム部門の責任者として改革を実行。業務効率と運用負担の両面で問題が多発していたシステムの自社開発を手掛けてきた。「従業員が開発することで、ベンダーに依頼するよりも開発コストが5分の1程度に抑えられ、期間も2分の1以下」と自社開発のメリットを解説した。

また、情報システム部門と通販事業部の統合も推進した。「統合は、EC（イーコマース）事業の赤字原因が、集客力を持つ外部チャネルと店舗リソースの活用不足にあると考えたためだ。統合したことで店舗物流を効率化させ、EC事業の黒字化を実現した」という。

さらに、オムニチャネル時代に向けた取り組みとして、スマホアプリを利用した店舗での商品取り置き、自宅配送サービスなどを挙げ、「今後はインターネット技術をベースに、リアルタイムで店頭の品ぞろえ、在庫、価格を公開するシステムへの再構築を目指す」と意気込みを語った。

経営×IT（マーケティング）
無印良品『お客様と時間を共有する』
CRM & Digital Marketing 戦略

良品計画 WEB 事業部長
奥谷 孝司氏

無印良品の「Muji Passport」とは、店舗やネットストアで商品購入することでマイルを貯めたり、商品を検索して在庫のある最寄店舗を表示するガイド機能などが利用できるアプリのこと。WEB事業部長として「Muji Passport」をプロデュースした良品計画の奥谷氏は、「ネットとリアルの区別なく無印良品のファンの方とコミュニケーションを図り、持続的な来店客数増につなげるほか、マーケティング施策効果の可視化にも役立てるため」と導入目的を明かした。

導入によって、購入商品や累計購入金額などの顧客データを収集することが可能になる。さらに、顧客の利用状況による提示施策の変更や、販促効果の定量化、休眠層への直接リーチにも役立てているという。

また、「ビッグデータ分析は地味で、簡単に画期的な知見や仮説が生まれるわけではない。そのため社内では『そんなことは感覚的にわかる』と言うスタッフもいるかもしれないが、お客様の行動データと向き合い、データ分析に基づいたマーケティング施策を行うことが必要」と締めくくった。