「働き方」「企業経営」の常識を変えるBPO

「人6割、業務設計3割、デジタル1割」の法則

2020年はコロナ禍で多くの企業がBCP(事業継続計画)対応に追われて、オペレーションの見直しを余儀なくされた。一方、自治体では特別定額給付金などの業務が大量に発生し、その対応で大わらわだった。企業でも自治体でもミドルバック業務への対応が課題になった1年だったが、それを陰から支えたのがパーソルテンプスタッフのBPO事業だ。なぜ同社は多くの企業や自治体に頼りにされるのか、その理由を探った。

リモートのBPOサービスを迅速に構築

コロナ禍による緊急事態宣言下にあった2020年のゴールデンウィーク。パーソルテンプスタッフのBPO事業部門には、全国の自治体からの問い合わせが殺到していた。BPOとは、ビジネス・プロセス・アウトソーシング、つまり企業活動に必要な各種オペレーションを外部委託すること。

パーソルテンプスタッフ株式会社
取締役執行役員
高倉敏之

4月の閣議決定で自治体は特別定額給付金の給付事務を急きょ担うことになったが、職員数には限りがある。急に必要になったリソースを確保するため、信頼できるBPOサービスを探していたのだ。パーソルテンプスタッフ取締役執行役員の高倉敏之氏は、当時をこう振り返る。

「マスコミが自治体ごとの給付進捗状況を報道したこともあって、自治体ではスピーディーに進めようと『とにかく早く立ち上げて1日でも早く住民の方々へ給付できるようにしたい』というニーズが強かった。BPOはまず業務コンサルティングを行い、オペレーションを設計することから入ります。そのため立ち上げにそれなりの時間がかかりますが、今回は給付金という性格上、一刻も早く確実な運用体制の立ち上げが必要でした。私たちにはすでに多くの自治体で住民からのさまざまな手続きを処理する行政事務を受託しているため、豊富なノウハウや経験があります。その強みを生かして、500人ほどの規模の案件を10日で立ち上げたケースもありました」

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※パーセンテージは、売上構成比
※データは2020/9実績

急ぎの対応が必要になるのは自治体だけではない。パーソルテンプスタッフBPO事業部門の取引先には民間企業も数多くある。今回のコロナ禍でBCP強化のために新たにBPOの導入を始めた企業も多かった。高倉氏は、IT大手企業のプロジェクトについて次のように明かしてくれた。

「この企業は、コロナ禍で原則的にリモートワークに切り替えることになりました。しかしリモートでは細かな指示を出すことが難しいとの判断から、営業事務の仕事を丸ごと切り出して、リモートのマネジメントまでBPOで依頼したいとの要請がありました」

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※パーセンテージは、売上構成比
※データは2020/9実績

注目すべきは、BPOの業務で就業するスタッフもリモートで働く体制を整えたこと。一般的にBPOは、顧客先に常駐して業務を委託するオンサイト型か、BPO事業者が自前でオペレーションセンターなどを設置して業務を行うホールアウト型の2つに分けられる。結果として顧客はそのどちらでもない在宅のホールアウト型を望んだ。そこで通常の3倍の業務コンサルやデジタルコンサルを投入。

「リモートに適応した最適化されたオペレーションを設計して、通常2~3カ月かかるところを1カ月でスタートにこぎ着けました」

このプロジェクトが立ち上がったのは20年11月。21年に入って緊急事態宣言が再発令されたが、現在も安定的に業務が継続されているという。

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