日本政府観光局（JNTO）によると、訪日外客数および出国日本人数は今年4月から5カ月連続で98％以上減少した。旅行業界大手のエイチ・アイ・エス（以下、HIS）個人旅行営業本部販売事業部で部長代理を務める杉田崇氏は、新型コロナウイルス（以下、新型コロナ）の影響について次のように話す。
個人旅行営業本部 販売事業部
部長代理
杉田 崇
「2001年の米国同時多発テロ事件や03年のイラク戦争、SARS（重症急性呼吸器症候群）流行の際でも、ここまでの影響は受けませんでした。地域が限定され他の渡航先へご誘導ができたこともあり、ある程度の時間が経てば回復するとの見込みもありました。ところが、今回の新型コロナは世界規模で、過去の事例よりも長期的な影響が出る見込みとなっております」
コロナ禍において、さまざまな業界でデジタル化が進んでいることは周知の事実だろう。旅行業界も例外ではないが、やや趣が異なる。
「コロナ禍でデジタル化が加速したことは間違いありません。ただ、旅行業界では、新型コロナの感染拡大前からデジタル化が進んでいて、パソコンやスマートフォンで旅行先や商品を検索し、そのままご予約、決済まで完結するスタイルが普及しつつありました。実際、弊社は19年10月期決算で、インターネット販売の送客数がリアル店舗を初めて上回りました。
コロナ禍に関係なく、オンライン対応の強化を計画していましたが、ウェブサイトなどのインフラ整備は進んでいたものの、まだまだオンライン予約に慣れていないお客様も多くいらっしゃいますので、『サイトを見たけれどよくわからない』『どれがいいか勧めてほしい』というお客様に対し、安心してご予約、ご出発いただく流れをつくりたいと常々考えていました」（杉田氏）
世界一の｢おもてなし｣をオンラインでどう実現する？
こうした中、HISのサポートに名乗りを上げたのが、チャットボットと会話しながら商品が購入できるチャットコマースを展開するジールスだ。代表取締役CEOの清水正大氏は、経緯を次のように振り返る。
代表取締役CEO
清水 正大
「HIS様には当初、チャットボット単体の利用をご提案させていただきました。しかし、新型コロナの流行によって、接客の需要はあるものの、対面の接触は求められていない状況が続く中、単なるツールの提供ではなく、店舗で受けられる一連の接客サービスをデジタルの空間に再現する、『接客DX（デジタルトランスフォーメーション）』を実現することがわれわれの役割であると考えるようになりました」
清水氏がこう考えたのは、オンラインでの接客に対する「不満」があったことも影響している。
「日本の『おもてなし』は世界一だと感じています。しかし、ウェブの世界においてその精神が再現できているかというと疑問が残ります。こうした本質的なコミュニケーション課題は、AIを搭載したチャットボットを導入するだけでは解決しません。例えば、ウェブサイト上にチャットボットに話しかけられるポップアップが出たとしても、そこに人のぬくもりや心をくすぐる工夫などがなければユーザーはそこに話しかけたいとも思いません。そうなるとチャットボットを導入する意味がなくなってしまいます」（清水氏）
こうした思いをストレートにぶつけた清水氏を、HISは真っ向から受け止めた。
「価値観が一致したことが大きいですね。われわれはずっと、『お客様が旅行会社を通じてご旅行を申し込まれる意義は何か』と考えてきました。語学が堪能でITリテラシーもお持ちの方であれば、ご自分で航空チケットから現地のホテルまですべて手配することができますが、旅行会社のコンサルティングを求める方は少なくありません。
だからこそ、オンラインでの『おもてなし』の実現に挑戦すべきだと感じましたし、われわれにない技術力を持つジールスさんと、新たな接客の形を生み出したいと考えたんです」（杉田氏）
CEO自ら聞き取りし、顧客本位の仕様に変更
HISとジールスが取り組む「接客DX」は、「チャットボット」「有人チャット」「ビデオ接客」の3段階で構成されている。AIが搭載された「チャットボット」は、自由入力だけではなく、選択肢での回答も織り交ぜることで、潜在的なニーズやインサイトを引き出す。会話データはCRM（顧客情報管理）で一元管理し、分析することで、「有人チャット」および「ビデオ接客」での接客の質を高めている。
実は、HISでは、チャットボットもビデオ接客も、単体のサービスとしてはかなり早い段階から導入していたが、それぞれで完結させようとしていたため、リアル店舗での接客を再現できる水準ではなかったという。
「デジタルツールを導入するだけでは、DXは実現できません。重要なのは、目的のために発生する一連のプロセスを一気通貫にすることです。そのため、コミュニケーションデザインを手がけるUXライターの専門チームが、ウェブサイトを閲覧し始めたお客様をビデオ接客に促すまでの流れを設計しました」（清水氏）
もちろん、画一的な設計では意味がないため、顧客企業ごとに設計はカスタマイズ。HISスタッフの経験を生かしたコンサルティングをオンライン上で再現するため、コールセンターでの聞き取りも行った。杉田氏は、そのときの様子を次のように明かす。
「CEOである清水さん自ら現場のスタッフの生の声を繰り返し聞いている様子を見て、本当に二人三脚で取り組めるパートナーだと感じました。
従来のビデオ接客は、『すぐつながる』ことをアピールしていましたが、ジールスさんと聞き取りを繰り返す中で、お客様にとっての価値はそこではないことに気づきました。背景や服装、化粧などを気にされる方も多いため『お客様のご都合のよい時間をご予約ください』という形に仕様変更しました」
｢AI×人｣の新たな接客で｢おもてなし革命｣を起こす
より顧客本位できめ細かい配慮の成果は、「接客DX」を試験的に導入した直後から結果として表れた。従来はリアル店舗を利用していた40～60代のビデオ接客利用が急増したのだ。
「短期間のデータではございますが、ビデオ接客の利用率が上がったのは確かです。現場の社員からは、『チャットボットでお客様のニーズをある程度把握したうえで対応できるので、よりよい接客ができる』との好意的な意見が数多く届いています」（杉田氏）
これだけ早期に結果が出たのは、ジールスのビジネスモデルも大いに影響していることだろう。
「絶対に成功させるというコミットメントはどこよりも強いと自負しています。完全成果報酬型のビジネスモデル、つまり、取り組みを通じてお客様に成果が出なければ、弊社もつぶれるというリスクを負っているのです」と明かす清水氏は、初期費用やシステム利用料を徴収するスタイルは「お客様にリスクを負わせること」と言い切る。
そこまでの覚悟を持って取り組んでいるからこそ、創業して6年という短期間ながら大手を中心に300社以上の企業にサービス導入が広がり、300万人を超えるエンドユーザーにチャットボット体験を提供できているのだろう。もちろん、それによって膨大な会話データを取得できるため、さらに精度も上げられるという好循環を生み出している。
「コロナ禍より前は、人手不足解消とコストカットが目的の『守りのDX』が主流でしたが、今は売り上げを上げる『攻めのDX』が必要です。プロの接客スタッフの仕事をAIで代替するのではなく、その強みをどう生かすか、『AI×人』の新たな接客を実現し、『おもてなし革命』を起こすことで、今までにない新たな体験価値をご提供できるはずです」（清水氏）
次なる産業革命を興し、日本をぶち上げる。ジールスが掲げるこのビジョンにもつながる新たな接客の形。「おもてなし」という日本が世界に誇る武器をオンラインで再現する「おもてなし革命」が今後、HISのみならず、自動車や不動産をはじめとする来店型店舗を展開してきた業界のビジネスモデルを根本から変えていくかもしれない。
