自動車保険の契約者は、事故が発生したら保険会社に連絡して、事故状況を説明し、保険請求の手続きを行う。事故の当事者が動転して冷静に判断できない場合もあり、場所や事故の発生状況を正確に伝えるのは容易ではない。
東京海上日動火災保険営業企画部マーケティング室グローバルマーケティンググループの伊東健氏は次のように語る。
営業企画部
伊東 健氏
｢事故が発生した際には、詳細な事故状況を確認させていただく必要があるため、お客様に事故内容説明にかかる一定程度のお時間をいただいております。
弊社は常々、事故で心理的にもダメージを受けているお客様に、説明のご負担をおかけしている状況を変えたいと考えてきました｣
契約者の負担を軽減するドライブレコーダー特約
こうした中、2017年4月に誕生したのが、ドライブレコーダー特約「ドライブエージェント パーソナル（以下、DAP）」だ。
衝撃を検知すると、独自に開発したドライブレコーダーから事故発生時の映像が事故受付センター（※1）へ送信されるため、状況を保険会社と共有でき、面倒なやり取りが不要になる。これだけでも先進的なソリューションだが、同社はさらに一歩進めたサービスを展開する。
DAPはエアバッグが作動する程度の衝撃を検知すると、端末を通じてドライバーに通知するとともに、事故受付センターへ自動連絡。状況に応じてオペレーターが救急車を手配するなど、単なるレコーダーの役割を超えた、事故直後からドライバーをサポートする仕組みが整っている。
また、天候や時間帯、運転状況に基づいた危険地点の予測や、片寄り走行や前方車両の接近を検知するとドライバーに知らせる機能も搭載されている。
さらに、急ブレーキや急発進といったドライバーの運転特性を基に作成した「安全運転診断レポート」を更新時に提供。契約する法人の中には、レポートを活用して社員に最適化した安全運転講習を実践し、効果を上げているところもあるという。
月々650円（※2）、追加料金なしで内蔵のアプリケーションが、自動的にアップデートされる点にも注目したい。
「DAPのドライブレコーダーは通信型の端末で、いわばスマートフォンのようなものです。お客様のニーズやテクノロジーの進化に合わせて随時、自動更新されるようになっています。
とはいえ、保険会社が貸し出すものですので、ドライブレコーダーとしてのトレンドを追求するというよりは、安心して運転していただくための機能を充実させていくというのが、開発の基本方針です。もちろん、新たな機能を追加しても、再契約や追加の保険料をいただくことはございません」（伊東氏）
※1 事故受付センター＝提携企業のプレミア・エイド
※2 保険期間1年で、分割払いの場合の月払い保険料。分割割り増しあり
「事故状況再現システム」で示談交渉をスムーズに
相手がいる事故の場合、示談交渉で事故当時者間の責任割合を決定していくことになるが、DAPに新たに搭載された「事故状況再現システム」を活用すれば、示談交渉にかかる当事者の負担を減らすとともに、円滑な交渉にもつなげることができるという。
開発を担当した同社損害サービス業務部システムグループの吉野梨絵子氏は、こう説明する。
損害サービス業務部
吉野 梨絵子氏
「これまでは、保険金のお支払い可否の判断や示談交渉のために、保険会社の担当者が当事者双方の走行状況や交通規制の有無などを確認し、事故状況を図面化しなければなりませんでした。そのため、複雑な事故の場合などは、どうしてもご質問する項目が多くなり、事故内容の確認にかかる時間が長くなってしまいました。そこで、AIに過去の事故データや示談交渉の基礎となるデータを学習させ、事故状況の図面化や責任割合の算出を自動化する仕組みをつくりました」
責任割合は、当事者からヒアリングした事故発生状況を基に、類似する裁判例などを参考にしながら、当事者間の交渉を通じて決定していく。ただ、複雑な交渉内容は、一般的な事故当時者には理解が難しい。また、当事者同士の認識に
そんなとき、「事故状況再現システム」が利用できれば、ドライブレコーダーの情報から解析された客観的なデータを提示することができるため、相手方との示談交渉を円滑に進めることができるだけでなく、事故当時者になった保険契約者本人も、保険会社から提案を受けた示談案に対して、納得感を得やすい。
また、事故が発生した際には、警察や弁護士などに事故の状況を説明しなければならないケースもあるが、専門家に対して要点を押さえた状況説明を行うことは容易でない。しかし、「事故状況再現システム」によって作成される「お客様向け説明資料」があれば、客観的なデータが「見える化」され、関係者への説明資料として示すことができ、事故状況の説明にかかる負担を大幅に削減することが期待できる。
例えば、「あおり運転」の被害が相次いで報道される中で、相手方が一方的な被害主張をするケースも出てきているが、こういった資料の提出が可能になれば、被害者が泣き寝入りする事案も減らすことができるかもしれない。
ご案内資料サンプル
「事故に遭われた方の多くは、不安な気持ちを抱えています。そのような中、保険会社への説明でご負担をおかけしたうえ、いつまでも納得のいく解決ができなければ憂鬱な気分になってしまうはずです。
『事故状況再現システム』がスムーズな事故解決につながり、1日でも早くお客様に“日常”へお戻りいただくためのサポートになればと思っています」（吉野氏）
同社によるとDAPは現在、個人向けが累計約30万台、法人向けが約6万5000台（19年12月末現在）と、着実に契約数を伸ばしている。国民の交通トラブルに対する対処意識が高まった影響もあるだろうが、リリース時には想定していなかった需要も出てきているという。
例えば、ある男性は、「離れて暮らす高齢の母が心配なので」と、見守り役としての機能を期待して、数あるドライブレコーダーの中からDAPのドライブレコーダーを選択したという。高齢化社会が進む中で、こうした需要はさらに増えていくことが予想される。
事故連絡から保険請求までの手続きが圧倒的にスムーズに
事故発生時に行う事故連絡や、保険金を受け取るための保険請求をスムーズに行える仕組みも整えている。「スマート事故連絡（19年12月に開始）」と「スマート保険請求navi（20年2月に開始）」がそれだ。
開発を担当した同社損害サービス業務部戦略推進チームの加藤英人氏は、特徴を次のように説明する。
損害サービス業務部
加藤 英人氏
「いずれも、スマートフォンやパソコンから簡単に手続きを行うことができます。例えば、名前や証券番号、事故の場所や状況といった複雑な情報は、電話で正確にお聞きすることにお時間をいただいてきました。また、保険を適用した場合に保険料がどう変わるのかといった情報は、電話で聞くだけではわかりにくいものです。そういった情報を『見える化』してお伝えすることが可能になりました」
保険手続きの入力画面というと、複数の項目がズラリと並んでいるものを想像するかもしれないが、1ページ1項目でテンポよく入力でき、アイコンを効果的に活用するなど、直感的な操作ができる。
また、入力した情報を送信し、途中で電話に切り替えることも可能。つまり、デジタルとアナログを組み合わせることにより、契約者がニーズやそのときの状況に応じて快適な方法を選択できるサービスとなっているのだ。
「電話だと、お名前や事故状況を確認するだけで5分、受付終了までに10～15分かかるところが、『スマート事故連絡』であれば、最短で2、3分です。『スマート保険請求navi』も、お支払いする保険金の額が決まるなど、進展があったときにプッシュ通知でお知らせしますので、お忙しいときに余計な負担をかけることがありません」（加藤氏）
従来、保険会社とのコンタクトツールは電話だけだった。デジタル化の進展やニーズの変化に対応する形で選択肢を広げ、事故連絡から保険請求までの手続きを圧倒的にスムーズにする東京海上日動火災保険のソリューション。安心して運転できる環境が整備され、万一事故が発生したときはその場ですべての保険手続きが完了する時代は、そう遠くないのかもしれない。
引受保険会社：東京海上日動火災保険株式会社
