｢企業変革支援｣でマイクロソフトが進む道 顧客を｢成功へと導く｣マネジメントの極意

日本マイクロソフト
デジタルトランスフォーメーション事業本部
ワークスタイルイノベーション推進統括本部
業務執行役員
統括本部長
榎本直子氏

「カスタマーサクセスマネジャー（以下、CSM）」。文字どおり「顧客を成功へと導く伴走者」を指す。サブスクリプションビジネスにおいてCSMの役職を設けている企業は少なくないが、「日本でこれだけの人数を確保している企業はまれでしょう」と自信をのぞかせるのは、日本マイクロソフトでCSMチームを率いるワークスタイルイノベーション推進統括本部 統括本部長の榎本直子氏だ。

「現在、日本マイクロソフトには32名のCSMが在籍しています。われわれが担当する領域は、モダンワークプレースといわれるもので、すでに導入いただいている『Microsoft Teams』や『Microsoft SharePoint Online』、『Microsoft Exchange Online』、『Yammer』など、効率的に仕事を進められる製品の利活用を徹底的にサポートします」（榎本氏）

“使いこなす”を実現するチェンジマネジメント

製品の売り上げ責任はCSMの役割には一切入っていない。自分たちの製品に自信を持ち、使いこなしてもらえれば、おのずと継続してもらえると考えるからだ。「マイクロソフトの製品を使いこなしてもらえれば、ワークスタイルは必ず変革させることができる」（榎本氏）との思いも強い。

ただし、この“使いこなす”というのが難しい。いくらIT部門が製品の利便性を訴えたところで、なかなか定着しない。とくにコラボレーションツールのような製品は、チーム全体で使ってこそ真価が発揮できるため、導入担当者としては悩ましいところだろう。そこで、マイクロソフトのCSM部隊では、チェンジマネジメントの領域まで踏み込み、そのメソッドをユーザー企業に提供しながら強力な伴走を行うのだ。

では、マイクロソフトのCSMはどのようにユーザー企業をサポートしているのだろうか。