｢サブスクリプション｣で成功する秘訣とは？ ビジネス転換期で企業に必要な視点に迫る

川上 ユーザーとのつながりをいかに継続させるのか。これまでも小売業や製造業はユーザーとのつながりを、マーケティング手法を駆使しながら大事にしてきたと思うのですが、問題は購入の段階でその流れが止まっていることです。ユーザーが購入すれば終わりなのではなく、購入後にユーザーをどう見るかという「カスタマーサクセス」の視点が今必要になっているのです。

DXがサブスクリプションビジネスでは重要

――NTTPCのサブスクリプションビジネス支援のサービスについて教えてください。

三澤 「カスタマーサクセス」の仕組みづくりには、サブスクリプションビジネスに必要な「業務プロセス」の自動化が重要になってきます。労働人口が減少していく中、業務プロセスは人手に頼るのではなく、いかにコストをかけず効率的なシステムを導入するのかが大事になっていきます。

私たちは従量課金のノウハウや、IoTをはじめとしたネットワークの構築にも大きな強みを持っています。長年培ってきたサービス運営ノウハウや、ネットワーク等のITサービスの提供を通して、お客様の「セールス」から「オペレーション」までをサポートしていきたいと考えています。

川上 サブスクリプションビジネスの構築は、どのようにユーザーとつながっていくかというところから始まります。NTTPCのサービスはサービス導入からサポートしてくれると聞きました。心強い取り組みだと思います。サブスクリプションビジネスは簡単なように見えて、代金の回収方法やプランの作り方など、難しい部分もたくさんあります。そうした部分をサポートしてくれるのは企業にとって非常に心強いですね。

三澤 サブスクリプションビジネスを人手での作業に頼ってしまうと、取扱数のボリューム増加に伴い、行き詰まるケースも生じます。サブスクリプションビジネスの成功のためにも、企業はデジタル化の進展、DXを進める必要があります。

川上 ユーザーとの関係性を追求していけば、サブスクリプションビジネスを構築するためにDXは手段として不可欠です。それに必要なツールを買わなくても、安価な支出で利用できるなら、御社が提供されるサービスは素晴らしいですね。

三澤 今後、多くの企業がサブスクリプションによってビジネスモデルを変換し、収益の安定化を図り、進展していくと考えています。そのとき、私たちはビジネスプロセス支援サービスを通して、お客様のプロセス支援をしていきたいと思っています。

川上 ただ課金するだけのビジネスモデルではなく、メンバーシップ型企業をぜひ目指してほしいですね。そのためにもユーザーとの関係性をいかに継続的なものにするシステムを構築するか。その部分をぜひ大事にしていただきたいと考えています。