｢サブスクリプション｣で成功する秘訣とは？ ビジネス転換期で企業に必要な視点に迫る
川上 これからサブスクリプションは当たり前になっていく。その中で、大事になってくるのが、ユーザーの目的をいかに「達成」させるかということです。また定額制から従量制になってくれば、達成型課金が主流になっていくはずです。そこではユーザーのニーズを満足させ、いかにつながりを継続させるか、どこまで寄り添えるのかが、重要になってくるのです。
サブスクリプションビジネスで失敗しないためには？
――サブスクリプションビジネスを導入する際に、陥りやすい課題はありますか？
三澤 あります。まず、最初に直面する課題は、これまでの業務プロセスと明らかに違うことをやらなければいけないということです。売り切りであれば、契約を取るまでの受注活動が重要でした。しかし、サブスクリプションビジネスではそれに加えて継続的に価値を提供し続ける必要があります。
サービスクリエーション本部長
三澤響氏
当然、満足を得られるようなサービスを提供し続けようとすれば、従来よりも業務プロセスが複雑になります。そのため、うまくデジタル・トランスフォーメーション（DX）して、いかに効率化を図れるか。それがカギでしょう。
業務プロセスをきちんと設計していないと、結局のところユーザーの満足を得られずに、解約されてしまう状況になってしまうのです。マネジメントを含めた業務プロセスをどう変革していくのかが、課題です。
川上 サブスクリプションで大事なことは、マネタイズの話だけでなく、いかにユーザーとの「つながり」を継続できるかということにあります。例えば、音楽や動画のネット配信などのB to C分野では、基本的にメンバーシップ型企業がサブスクリプションビジネスをしていると認知されています。
業務プロセスの改革が必要
メンバーシップ型企業になるには、ただ月額料金が安いだけでなく、会員特典がなければ、そのサービスをユーザーは魅力的に感じません。つまり、マネタイズに見合った新たな価値提案が必要なのです。その意味で、サブスクリプションを導入するということは、これまでの経営のやり方も大きく変えなければならないということを前提に考えるべきなのです。
三澤 確かに定額制だけに注目しているとサブスクリプションビジネスはうまくいきません。私たちもサービスメンテナンスの対応など、お客様との接点をいちばん大事にしています。その意味で、サブスクリプションビジネスに移行する際には、ユーザーとの関係を永続的に保つための仕組みをまず考える必要があるのです。
ユーザーが何を欲しているのか。その一連の流れをデータマネジメントとして管理することで初めてお客様にあわせたご提案をすることが可能となります。その仕組みづくりを皆さまにご提案していきたいですね。
