パッケージツアーでもなく個人手配のFITでもない、海外旅行の第3の選択肢と言えるのがオーダーメイドである。
JTBのロイヤルロード銀座では、一つひとつの海外旅行プランを顧客との対話によって組み立てていく。時には、「最先端の三つ星レストランは？」であるとか、「アート作品で表現されている風景の中に身を置きたい」といったワンフレーズのリクエストのみでプランを提案することもあるという。
こうした唯一無二の海外旅行を具現化するキーパーソンがコンシェルジュだ。「私たちはコンシェルジュと呼ばれていますが、お客様のご要望を汲み取って旅のご出発からご帰宅までをトータルコーディネートするために、やるべき仕事の領域はほんとうに幅広いですね」と語るのは小泉治之氏。
「お打ち合わせのためにお客様にとって貴重なお時間をいただいておりますので、つねに先回りをしながらご提案をすることを心がけています」と柿本佳子氏が後を受ける。
二通りあるオーダーメイドの海外旅行
ロイヤルロード銀座がつくりあげるオーダーメイドの海外旅行には、大きく分けて二通りあるという。一つは、目的地や泊まりたいホテル、さらには訪れたいレストランなど、顧客の希望が明確に提示されているケースだ。
「初めてお問い合わせいただく際は、お客様のご希望が明確なケースが多いですね。ですが、必ずご依頼内容にプラスアルファを加えた、付加価値のあるトータルな旅のご提案を行っています。それこそがオーダーメイドの価値であり、コンシェルジュに求められている役割だと考えています」（柿本氏）
コンシェルジュが手がけるからこそ生まれる価値。それはどんな形で提示されるのだろうか。
「たとえば、ヨーロッパの伝統的なホテルの中には、低層階に上級客室を配置するケースがあります。そのホテルを希望されたお客様が、普段は高層階を好まれている場合、『こちらのホテルなら高層階にスイートルームがございます』と別のホテルをご案内することもあります。また、レストラン選びでも、先鋭的なトレンドを実感されたいのか、あるいはクラシックなメニューがお好きか、など、お客様の嗜好に合わせたご提案を心がけています。お客様のご希望通りのプランをご提案することも大切ですが、ご希望以上のものをご提案できるかどうかが腕の見せどころだと言えるでしょう」（小泉氏）
オーダーメイド旅行の顧客はビジネスで結果を出している富裕層が少なくない。こうした顧客層のニーズに合わせた提案をするために、コンシェルジュが学ぶべきことも少なくない。
今やスマートフォンさえあれば世界中のあらゆる情報が手に入る時代だ。しかし、人と人がつながることで得られる情報や安心は、コンシェルジュが生み出す価値の一つと言える。
ゼロベースから海外旅行を提案する
コンシェルジュに求められるのは知識や情報だけではない。「対応力や想像力、そして創造力を発揮していかなくてはご満足いただける海外旅行をご提案できません」と柿本氏。
二通りあるオーダーメイドの、もう一つは、目的地も含めて白紙の状態から旅をプランニングし、提案するケースだ。
「ロイヤルロード銀座では、お客様ごとに専任コンシェルジュがつきますので、私どもからお客様にご提案することも少なくありません。その場合は、お客様が発せられた言葉から想像を膨らませてご提案することになります。その点、私どものお客様は経営者の方が多く、人に任せることや要点を伝えることが上手な方が多いと思います」（柿本氏）
「担当させていただいたお客様の情報はすべて、次回のご旅行提案のために蓄積しています。旅行の感想をお聞きした際、『今回、妻の買い物に付き合ったから、次は僕の靴を探したいな』といったお話が出てきたら、すぐに海外旅行のプランに仕上げてご提案します。『お客様なら、ロンドンのこのブランドはいかがでしょうか』などとお伝えするのです」（小泉氏）。
コンシェルジュとともにオーダーメイド旅行を支えているのが、世界各地のJTB支店のマネージャーたちだ。
旅のプランニングはもちろん、快適な旅を演出するうえでも現地スタッフとの緊密な連携が欠かせません。
「現地スタッフは私の企画に対してより良いアイデアを提案してくれることもあります。各地のホテルにも十分な人脈を持ち、インターネットでは得られない、生きた情報を提供してくれます」（小泉氏）。
その人の好みや価値観を汲み取り、オリジナルの旅を作り上げるオーダーメイド旅行。クルーザーをチャーターして地中海を航海したり、定期便の少ない場所にプライベートジェットで行き来したり。そんな楽しみ方も、オーダーメイド旅行なら可能だ。
「お客様により価値のある海外旅行をご提案させていただくことができれば、うれしいですね。海外のセレブが体験しているようなラグジュアリートラベルを日本の方々にもご紹介していきたい」と柿本氏は語る。
プロならではのプランニングとオペレーションが発揮される、安心で快適なオーダーメイドの海外旅行。ラグジュアリートラベルの新たな選択肢として、今後ますます注目されていくことだろう。
