グローバル競争を勝ち抜く、
価値提案型オムニチャネル・コマースの実現

基調講演
オムニチャネルリテイリング戦略の実現

野村総合研究所
主席コンサルタント
藤野 直明 氏

野村総研の藤野直明氏は、オムニチャネルリテイリング戦略について「初歩的な誤解がある。オンラインで需要喚起し、単にオフラインの店舗に誘客する020(オンラインtoオフライン)という話ではない」と述べ、コンセプトを説明した。

今の顧客は、PC、スマホ、タブレット、コールセンター、カタログなどさまざまなチャネルを使って意思決定しており、顧客の購買体験は1チャネルだけではとらえきれない。小売業は店舗立地をカギにモノを売る考え方から、サービス業へのパラダイムシフトが起きているとした藤野氏は「高い顧客満足を提供するためには、おもてなし力=リアル・タイム・パーソナライゼーションが問われる」と主張。オムニチャネル戦略によって収集した、顧客の情報から欲しい商品を的確に提案する個別型サービスの重要性を強調した。これらの実現には、チャネル横断で商品管理、顧客管理を行うITシステム整備と、店舗・通販などチャネル別組織を統括して戦略を立てるCMO(チーフ・マーケティング・オフィサー)を設置する組織改革の二つのハードルを越えなくてはならない。藤野氏は「担当部署は既存組織に存在せずトップダウンが必要」と訴えた。